[发明专利]支持组内转移的多队列帮助系统的实现方法和设备

说明书

技术领域

本发明涉及一种在线帮助技术，更具体地，涉及一种可以进行组内切换服务 的多队列帮助系统的实现方法和设备。用于在在线服务时，通过创建不同专利领 域的服务方队列，再对用户方所提出的问题进行分类并发送至相应专业领域的服 务方装置，由服务方进行解答，当某个服务员无法对问题进行很好解答时，可以 将服务切换至其他服务方装置。本发明可以灵活方便的进行在线帮助；服务的专 业性强，可帮助用户及时、快捷的解决问题；帮助服务更加周到。其中，用户方 是指使用用户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相 关人员，其中包括记录员和服务员。

背景技术

随着计算机和网络技术的迅速发展，数量庞大的计算机用户存在有计算机水 平参差不齐、对信息和服务的需求也千差万别等特点。特别是对于某些特定团体， 例如农民，网络技术已经慢慢深入农村，农民上网已经不成难事，那么应该有一 种比普通的在线帮助等手段更好的方式对农民的计算机使用和农业相关知识普 及做出指导和帮助。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称： 网络援助系统及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过 网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。本次申请在此基础之上发明 了一种新的帮助模式，即将服务方装置分为语音记录装置和问题处理装置，其实 语音记录装置及其相应操作人员负责接收用户的IP电话，记录用户问题，对简 单问题做出解答，对专业问题进行分类后发送到相关分类的问题处理装置，由问 题处理装置及其相应服务人员进行较为专业的解答。这样的模式可以使服务的专 业性增强，更有效的解决用户问题。

我们公司同期申请的专利(专利名称：基于分类服务的多队列帮助系统的实 现方法和设备)中公开了一种多队列帮助服务的方案，它主要是将服务进行分类， 并且由专业的服务人员的进行解答。本专利在此基础之上，增加了服务组内转移 的功能，当某一个服务员无法对用户问题做出很好的解答时，可以选择将本次服 务移交至组内其他服务方装置，以保证能够提供令用户满意的服务。

我们公司同期申请的专利(专利名称：一种支持组间转移的多队列帮助系统 的实现方法和设备)中公开了一种服务组内转移的方案，它主要是当某一个服务 员无法对用户问题做出很好的解答时，可以选择将本次服务移交至组内其他服务 方装置。本发明在此基础之上，增加了服务组间转移的功能。服务组内转移和组 间转移用于不同的专业领域，组内转移用于一个服务员的能力不足以解决用户问 题时，需要请该领域中能力更强的班长或专家来继续为用户服务。

发明内容

本发明的目的是提供一种支持组内转移的多队列帮助系统的实现方法和设 备。在线服务时，通过创建不同专利领域的服务方队列，再对用户方所提出的问 题进行分类并发送至相关专业领域的服务方装置，由服务方进行解答，当某个服 务员无法对问题进行很好解答时，可以将服务切换至其他服务方装置，使用户方 的问题方便、快捷的得到解决。

为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：

一种支持组内转移的多队列帮助系统的实现方法，其中，用户方是指使用用 户方装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其 中包括记录员和服务员，其特征在于，除了用户发出帮助请求、记录员记录问题 信息并由服务员进行解答以外，所述方法仍应包含如下步骤：

服务员无法解决用户问题时，选择组内转移，由同组服务员继续为用户服务。

一种支持组内转移的多队列帮助系统的设备，其中，用户方是指使用用户方 装置的用户，服务方是指使用服务方装置，为用户进行服务的相关人员，其中包 括记录员和服务员，其特征在于，多队列帮助系统所必须的装置以外，问题处理 装置进一步包括如下部件：

服务转移部件，用于在服务员不能对用户问题做出很好回复时，向调度中心 装置申请，将该问题转接到其他问题处理装置；

组内转移部件，用于完成服务组内部各个服务员之间的转接。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：