[发明专利]用于监控和可视化联络中心路由策略的图形用户界面

权利要求书

1.一种用于设计联络中心用的路由策略的方法，包括以下步骤：

通过处理器提供用于设计路由策略的图形用户界面，所述图形用户界面提供多个可选块和用于安装所述多个块中的选定的块的工作空间，所述多个块中的每一个块都与用于管理与所述联络中心的交互的逻辑相关联；

通过所述处理器接收所述多个块中的一个块的识别和所述一个块在所述工作空间区域中相对于其它块在所述工作空间区域中的位置的识别，和将识别的所述一个块放置在识别的位置中；

由所述处理器根据所述工作空间区域中的所述块和该块在所述工作空间区域中相对于彼此的位置生成路由策略；

通过所述处理器储存所述块在所述工作空间区域中的布局作为用于路由策略的路由图；和

通过所述处理器激活路由逻辑，以用于根据激活的路由逻辑管理入站交互。

2.权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述处理器响应于所述块中的一个块的识别提示用户配置参数，以将所述参数提供作为到相应逻辑的输入。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述处理器响应于用户命令检索和显示所述路由图；

通过所述处理器接收用户命令以编辑所述路由图；

通过所述处理器识别对所述路由图的修改；

响应于所述修改来修改所述路由图和所述路由策略；和

存储所述修改的路由图和所述路由策略分别作为新版本的路由图和路由策略。

4.根据权利要求3所述的方法，还包括：

显示不同版本的路由图，每一个版本都与路由策略的相应版本相关联；

接收所述路由图的版本中的一个的用户选择；和

激活与被选择的版本的路由图相关联的相应版本的路由策略。

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述处理器将所述工作空间区域中的所述块存储成能够用作所述多个可选块的一部分的单个块，其中所述单个块能够被选择用于生成第二路由策略。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个块包括：

开始块，所述开始块与用于提供到所述交互的初始处理的逻辑相关联；

菜单块，所述菜单块与用于提供菜单选项列表的逻辑相关联；

状态块，所述状态块与用于检查状态和基于检查的状态管理所述交互的逻辑相关联；和

结束块，所述结束块与用于将所述交互路由到联络中心资源的逻辑相关联。

7.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过所述处理器接收用户命令以预览所述路由策略；和

通过所述处理器模拟根据所述路由策略管理的交互。

8.根据权利要求7所述的方法，还包括：

在所述模拟期间通过所述处理器响应于调用与所述块中的一个块相关联的逻辑视觉识别所述路由图的所述块中的一个块。

9.根据权利要求1所述的方法，还包括：

当根据所述路由策略管理多个交互时，通过所述处理器监控联络中心表现；

通过所述处理器识别受联络中心表现所影响的所述路由图中的所述多个块中的一个块；

通过所述处理器识别与被识别的块相关联的阈值；

通过所述处理器确定联络中心表现是否满足所述阈值；和

根据该确定修改被识别的块的外观。

10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述修改外观的步骤包括修改被识别的块所显示的颜色。