[发明专利]客服电话处理方法及装置

权利要求书

1.一种客服电话处理方法，其特征在于，包括：

应答第一客户发起的呼叫；

接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；

对所述语音信息进行语义分析；

根据所述语义调取所述问题的解答；

将所述解答转换为语音；

将所述语音播放给所述第一客户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述将所述解答转换为语音之前，还包括：

根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；

若所述第一客户具有专属客服人员，则所述将所述解答转换为语音具体包括：

将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；

若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，所述将所述解答转换为语音具体包括：

将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括：

从所述语音信息中获取第一客户的声纹；

根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述语音信息，还包括：

所述第一客户的编码；

所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括：

从所述语音信息中获取第一客户的编码；

根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

6.一种客服电话处理装置，其特征在于，包括：

应答模块，用于应答第一客户发起的呼叫；

接收模块，用于接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；

疑问解答模块，用于对所述语音信息进行语义分析，根据所述语义调取所述问题的解答，将所述解答转换为语音，以及将所述语音播放给所述第一客户。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

转接模块，用于若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述疑问解答模块，还用于：

根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；

若所述第一客户具有专属客服人员，则将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；

若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述疑问解答模块，具体用于：

从所述语音信息中获取第一客户的声纹；

根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述语音信息，还包括：

所述第一客户的编码；

所述疑问解答模块，具体用于：

从所述语音信息中获取第一客户的编码；

根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。