[发明专利]客服电话处理方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及互联网应用领域，尤其涉及一种客服电话处理方法及装置。

背景技术

客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。

客户服务系统是基于电话或呼叫中心实现的。客户通过拨打电话接入到企业的客户服务系统，然后客户服务系统将该电话转接到人工坐席，由人工坐席中空闲的客户服务人员与该用户进行电话沟通，解答客户提出的各种问题。

然而，这种传统的客服电话处理方法，一名客服人员在同一时间只能进行一对一的服务，服务效率不高。

发明内容

本发明提供一种客服电话处理方法及装置，以克服现有技术中服务效率不高的技术问题。

本发明提供了一种客服电话处理方法，包括：

应答第一客户发起的呼叫；

接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；

对所述语音信息进行语义分析；

根据所述语义调取所述问题的解答；

将所述解答转换为语音；

将所述语音播放给所述第一客户。

进一步地，若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。

进一步地，所述将所述解答转换为语音之前，还包括：

根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；

若所述第一客户具有专属客服人员，则所述将所述解答转换为语音具体包括：

将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；

若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，所述将所述解答转换为语音具体包括：

将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。

进一步地，所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括：

从所述语音信息中获取第一客户的声纹；

根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

进一步地，所述语音信息，还包括：

所述第一客户的编码；

所述根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员，具体包括：

从所述语音信息中获取第一客户的编码；

根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

本发明还提供一种客服电话处理装置，包括：

应答模块，用于应答第一客户发起的呼叫；

接收模块，用于接收所述第一客户的语音信息，所述语音信息包括所述第一客户提出的问题；

疑问解答模块，用于对所述语音信息进行语义分析，根据所述语义调取所述问题的解答，将所述解答转换为语音，以及将所述语音播放给所述第一客户。

进一步地，还包括：

转接模块，用于若无法根据所述语义调取所述问题的解答，则将所述呼叫转入人工坐席，由所述人工坐席中的客户服务人员为所述第一客户提供服务。

进一步地，所述疑问解答模块，还用于：

根据所述语音信息确定所述第一客户是否具有专属客服人员；

若所述第一客户具有专属客服人员，则将所述解答转换为与所述第一客户的专属客服人员的声音相匹配的语音；

若所述第一客户不具有专属客服人员，则为所述第一客户分配客服人员，将所述解答转换为与为所述第一客户分配的所述客服人员的声音相匹配的语音。

进一步地，所述疑问解答模块，具体用于：

从所述语音信息中获取第一客户的声纹；

根据预存的声纹与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

进一步地，所述语音信息，还包括：

所述第一客户的编码；

所述疑问解答模块，具体用于：

从所述语音信息中获取第一客户的编码；

根据预存的编码与客服人员的对应关系，确定所述第一客户是否具有专属客服人员。

本发明的技术效果是：通过对第一客户的语音信息进行语义分析，并根据语义调取问题的解答，从而实现了自动地为客户提供服务，提高了服务的效率。解决了现有技术中服务效率不高的技术问题。

附图说明

图1为本发明客服电话处理方法实施例的流程图；

图2为本发明客服电话处理装置实施例一的结构示意图；