[发明专利]电话交互方法、装置和系统

说明书

技术领域

本公开涉及应答呼叫系统领域，特别涉及一种电话交互方法、装置和系统。

背景技术

电话坐席系统是一种要求客服人员参与的应答呼叫系统。企业用户通常采用电话坐席系统提供业务咨询、业务办理和回访调查等服务。

由于每一个电话坐席系统中的客服人员有限，而呼入该电话坐席系统的用户终端可能会非常多，所以有时会出现暂时无客服人员能够应答，需要用户终端等待的情况，也即坐席忙碌状态。在呼叫等待的过程中，电话坐席系统通常会给用户终端播放一段音乐，等检测到有一个客服人员能够应答该呼叫时，电话坐席系统会将用户终端和该客服人员所使用的终端接通，使得该客服人员继续提供相关服务。

公开人在实现本公开的过程中，发现上述方式至少存在如下缺陷：

由于在呼叫等待的过程中，虽然用户终端和电话坐席系统之间保持着用于语音通话的语音通道，但并不存在实际有效的信息交流。如果等待时间太长，用户终端可能会直接挂断本次通话，使得本次通话过程成为无效通话，还需要后续再进行一次通话过程才能解决用户的问题，浪费了电话坐席系统的通信资源。

发明内容

为了解决相关技术中在等待时间太长时，用户终端可能会直接挂断本次通话，使得本次通话过程成为无效通话，还需要后续再进行一次通话过程才能解决用户的问题，浪费了电话坐席系统的通信资源的问题，本公开实施例提供了一种电话交互方法、装置和系统。所述技术方案如下：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种电话交互方法，该方法包括：

与电话坐席系统建立用于语音通话的语音通道；

在电话坐席系统处于坐席忙碌状态时，与电话坐席系统建立数据通道；

通过数据通道获取电话坐席系统提供的娱乐交互信息；

在通话界面中根据娱乐交互信息向用户提供娱乐服务。

可选的，通过数据通道获取电话坐席系统提供的娱乐交互信息，包括：

通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的娱乐交互信息

可选的，通过数据通道获取电话坐席系统以网页形式提供的娱乐交互信息，包括：

通过数据通道向电话坐席系统发送信息获取请求；接收电话坐席系统根据页面获取请求反馈网页形式的娱乐交互信息；

和/或，

通过数据通道接收电话坐席系统推送的网页形式的娱乐交互信息。

可选的，娱乐交互信息包括多媒体播放信息和/或游戏信息。

可选的，在电话坐席系统处于坐席忙碌状态时，与电话坐席系统建立数据通道，包括：

直接与电话坐席系统建立数据通道；

或，

通过第三方服务平台在本端与电话坐席系统之间建立数据通道。

可选的，该方法还包括：

通过数据通道向电话坐席系统发送版本获取请求；

接收电话坐席系统通过数据通道反馈的娱乐交互信息的最新版本号；

通过最新版本号判断是否缓存有最新版本的娱乐交互信息；

若未缓存有娱乐交互信息，则执行通过数据通道获取电话坐席系统提供的娱乐交互信息的步骤；

若缓存有娱乐交互信息，则执行在通话界面中根据娱乐交互信息向用户提供娱乐服务的步骤。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种电话交互方法，该方法包括：

与用户终端建立用于语音通话的语音通道；

检测当前是否处于坐席忙碌状态；

若当前处于坐席忙碌状态，与用户终端建立数据通道；

通过数据通道向用户终端提供娱乐交互信息，用户终端用于在通话界面中根据娱乐交互信息向用户提供娱乐服务。

可选的，通过数据通道向用户终端提供娱乐交互信息，包括：

通过数据通道以网页形式向用户终端提供娱乐交互信息。

可选的，通过数据通道以网页形式向用户终端提供娱乐交互信息，包括：

通过数据通道接收用户终端发送的信息获取请求；根据信息获取请求向用户终端提供网页形式的娱乐交互信息；

和/或，

通过数据通道向用户终端推送网页形式的娱乐交互信息。

可选的，娱乐交互信息包括多媒体播放信息和/或游戏信息。

可选的，与用户终端建立数据通道，包括：

直接与用户终端建立数据通道；

或，

通过第三方服务平台在本端与用户终端之间建立数据通道。

可选的，该方法还包括：

接收用户终端通过数据通道发送的版本获取请求；