[发明专利]代理指派的多维方法

权利要求书

1.一种用于代理任务指派的多维路由的方法，所述方法包括：

接收多个任务，每个任务与客户关系管理CRM系统中的消费者联络相关；

识别用于处理所述多个任务的多个可用代理；

基于标准集合针对所述多个任务中的每个任务对所述多个可用代理中的每个代理进行评分，所述标准集合包括多个标准，每个标准表示用于在路由任务时考虑的不同因素；以及

基于每个代理针对每个任务的评分，向所述多个任务中的每个任务指派代理。

2.如权利要求1所述的方法，还包括，在接收所述多个任务之前：

定义所述标准集合中的每个标准，所述标准集合包括与技能相关的一个或多个标准和与除了技能以外的因素相关的一个或多个标准；以及

向所述标准集合中的每个标准指派权重，所述权重指示在所述CRM系统中该标准相对于所述标准集合中的其它标准的重要性。

3.如权利要求1所述的方法，其中任务包括到所述CRM系统的呼入消费者联络和来自所述CRM系统的呼出消费者联络。

4.如权利要求2所述的方法，其中评分包括：

定义代理和任务的多维网格，其中所述多个可用代理中的每个代理包括网格的代理节点，并且所述多个任务中的每个任务包括网格的任务节点；

在网格的每个代理节点到网格的每个任务节点之间生成连接；

在网格的每个连接上针对所述标准集合中的每个标准确定加权得分；以及

在网格的每个连接上针对所述标准集合确定总得分，连接的所述总得分包括在网格的该连接上针对所述标准集合中的每个标准的加权得分的总和。

5.如权利要求4所述的方法，其中基于每个代理针对每个任务的评分，向所述多个任务中的每个任务指派代理包括：将任务指派给网格中对于该任务针对所述标准集合具有最高总得分的连接上的代理。

6.如权利要求1所述的方法，还包括跟踪被指派给所述多个代理的每个任务的结果。

7.如权利要求6所述的方法，还包括基于跟踪被指派给所述多个代理的每个任务的结果来提供与所述多个标准中的一个或多个标准相关的分析数据。

8.一种系统，包括：

处理器；以及

存储器，所述存储器与所述处理器耦接并且能够由所述处理器读取，并且所述存储器其中存储有指令集，所述指令集当由所述处理器执行时，使所述处理器通过以下操作来执行代理任务指派的多维路由：

接收多个任务，每个任务与客户关系管理CRM系统中的消费者联络相关；

识别用于处理所述多个任务的多个可用代理；

基于标准集合针对所述多个任务中的每个任务对所述多个可用代理中的每个代理进行评分，所述标准集合包括多个标准，每个标准表示用于在路由任务时考虑的不同因素；以及

基于每个代理针对每个任务的评分，向所述多个任务中的每个任务指派代理。

9.如权利要求8所述的系统，还包括，在接收所述多个任务之前：

定义所述标准集合中的每个标准，所述标准集合包括与技能相关的一个或多个标准和与除了技能以外的因素相关的一个或多个标准；以及

向所述标准集合中的每个标准指派权重，所述权重指示在所述CRM系统中该标准相对于所述标准集合中的其它标准的重要性。

10.如权利要求8所述的系统，其中任务包括到所述CRM系统的呼入消费者联络和来自所述CRM系统的呼出消费者联络。

11.如权利要求9所述的系统，其中评分包括：

定义代理和任务的多维网格，其中所述多个可用代理中的每个代理包括网格的代理节点，并且所述多个任务中的每个任务包括网格的任务节点；

在网格的每个代理节点到网格的每个任务节点之间生成连接；

在网格的每个连接上针对所述标准集合中的每个标准确定加权得分；以及

在网格的每个连接上针对所述标准集合确定总得分，连接的所述总得分包括在网格的该连接上针对所述标准集合中的每个标准的加权得分的总和。

12.如权利要求11所述的系统，其中基于每个代理针对每个任务的评分，向所述多个任务中的每个任务指派代理包括：将任务指派给网格中对于该任务针对所述标准集合具有最高总得分的连接上的代理。