[发明专利]一种政务智能客服服务方法、系统、电子设备和存储介质

权利要求书

1.一种政务智能客服服务方法，其特征在于，包括：

获取政务行业数据，建立政务行业数据库；

获取目标用户输入的请求信息；

对所述请求信息进行咨询内容业务识别；

根据识别出的所述请求信息，调取所述政务行业数据库中的相应答案反馈给所述目标用户；

其中，所述获取政务行业数据，建立政务行业数据库，包括：

爬取网络中的政务行业数据；

调取用户在访问所述政务智能客服时的历史数据；

根据爬取的所述政务行业数据和调取的所述历史数据，构建政务行业数据库；

其中，所述根据爬取的所述政务行业数据和调取的所述历史数据，构建政务行业数据库，包括：

根据爬取的所述政务行业数据和调取的所述历史数据，筛选出相应的非结构化数据，所述非结构化数据包括：政务行业的业务话术、专业热词、业务规则和历史交互日志；

通过预设的数据处理模型对所述非结构化数据进行处理，构建政务行业词典；

筛选出所述政务行业词典中的高频词，对所述高频词进行词聚类和句法结构解析得到候选本体词，根据所述业务规则和所述候选本体词构建行业本体词库，为所述行业本体词库中的各本体词关联相应的政务信息，构建政务行业知识库；

通过预设的算法对所述行业本体词库中的各本体词进行关联业务规则分析，建立政务行业对话模型。

2.根据权利要求1所述的服务方法，其特征在于，所述服务方法还包括：

对所述历史数据进行日志分析和质量检测；

判断是否存在新词；

若是，则关联所述新词和所述政务行业数据库，动态更新所述政务行业数据库。

3.根据权利要求1至2任一项所述的服务方法，其特征在于，所述对所述请求信息进行咨询内容业务识别，包括：

对所述请求信息进行文本信息识别和纠错；

对纠错后的文本信息进行语义解析，获取相应的目标本体词以及关联咨询内容词汇。

4.根据权利要求3所述的服务方法，其特征在于，所述根据识别出的所述请求信息，调取所述政务行业数据库中的相应答案反馈给所述目标用户，包括：

根据所述目标本体词和咨询内容词汇，在所述政务行业数据库中匹配相应的问题答案；

调取所述问题答案反馈给所述目标用户。

5.根据权利要求4所述的服务方法，其特征在于，所述服务方法还包括：

管理所述政务行业知识库；

提供个性化配置；

定义各用户的角色，并配置相应的权限；

根据用户的访问数据，生成相应的统计信息，统计高频问题，按时间维度服务数量统计。

6.一种政务智能客服服务系统，其特征在于，包括：

数据库模块，用于获取政务行业数据，建立政务行业数据库；

请求获取模块，用于获取目标用户输入的请求信息；

识别模块，用于对所述请求信息进行咨询内容业务识别；

反馈模块，用于根据识别出的所述请求信息，调取所述政务行业数据库中的相应答案反馈给所述目标用户；

其中，所述数据库模块包括：

数据爬取单元，用于爬取网络中的政务行业数据；

数据调取单元，用于调取用户在访问所述政务智能客服时的历史数据；

建库单元，用于根据爬取的所述政务行业数据和调取的所述历史数据，构建政务行业数据库；

其中，所述建库单元包括：

筛选子单元，用于根据爬取的所述政务行业数据和调取的所述历史数据，筛选出相应的非结构化数据，所述非结构化数据包括：政务行业的业务话术、专业热词、业务规则和历史交互日志；

词典构建子单元，用于通过预设的数据处理模型对所述非结构化数据进行处理，构建政务行业词典；

本体词库构建子单元，用于筛选出所述政务行业词典中的高频词，对所述高频词进行词聚类和句法结构解析得到候选本体词，根据所述业务规则和所述候选本体词构建行业本体词库，为所述行业本体词库中的各本体词关联相应的政务信息，构建政务行业知识库；

对话模型构建子单元，用于通过预设的算法对所述行业本体词库中的各本体词进行关联业务规则分析，建立政务行业对话模型。