[发明专利]一种客服工单处理方法、系统、存储介质及设备

权利要求书

1.一种客服工单处理方法，其特征在于，包括：

S1采集用户工单的各类信息数据，形成工单数据库；

S2根据预先设定的分配规则，对用户工单数据库中的工单进行审核、评判；

S3符合分配规则的用户以工单形式发放至客服的账号上；

S4客服人员对工单进行处理，具体包括：

（1）创建工单：

在CRM中，进入所有工单的列表页，在此页中可以查看所有的工单，此页面有两个操作：创建工单、删除工单，选择创建工单可进入添加工单的页面；

选择创建的工单类型：电话工单、微信工单，若选择电话工单时，输入客户的手机号，并填写次工单的标题和工单内容，再次选择接收人和处理工单的时间；

选择为接收人时，点击确定，向服务器发送添加请求，服务器首先判断是否满足添加规则，不满足时，则提示工单类型和客服类型不符合，满足时，服务器发送添加成功消息；

（2）处理工单：

在客服工单中，进入所有工单列表页，确定一条工单下点击查看详情，根据工单标题和工单内容，进行拨打电话的操作；

用户根据通话内容标记客服等级及是否添加微信；

选择“否”时，填写相关备注，点击确定，此工单已完成处理；

选择“是”时，需上传已添加微信的截图，填写相关备注，点击确定，此工单已完成处理；

（3）拨打电话：

后台通过php调取第三方系统的呼叫接口，若当前客服未设置sip账号，进行错误提示；

若接口调用成功，提示等待客服应答；若失败, 展示通话结束的文字提示；

客服已登录sip账号的c端软件提示应答；

若客服经应答，提示等待客户应答的文字；若客服拒接，展示通话结束的文字提示；

若客户接听，提示通话中的文字提示；若客户拒接，展示通话结束的文字提示；

通话结束后，提示通话时长；

（4）查看通话录音：

当调用接口后，根据通话的状态改变，接收多个第三方系统的通话状态推送，分为：实例化通话事件、创建主叫通道、创建被叫通道、桥接成功通道、主叫挂断、被叫挂断；

当被叫挂断后，推送此通话的详细信息；

接收到话单信息后，根据呼叫类型以及自定义的业务字段，进行固化此通话记录到数据库，若存在通话录音地址，将此通话录音存放到本地服务器；

（5）删除工单：

在客服工单中，进入所有工单的列表页，在此页有两个操作：创建工单、删除工单，选择删除按钮，可弹窗提示是否删除工单；

在工单列表页中，选择一个工单，点击确定删除，此时向服务器发送删除请求，从数据库中删除该工单。

2.根据权利要求1所述的客服工单处理方法，其特征在于，包括：

根据sip协议服务器给予的代理地址，通过配置网关设备内的代理地址，以及tel-in、tel-to方式，实现流媒体数据的转换；

使用php进行接口开发，接取sip服务器提供的callDetail，以及通话事件；

根据不同的event进行缓存事件内容，使用redis做短期数据缓存，以及mysql用来做数据固化；

使用php 语言进行业务逻辑处理，使用mysql进行固化数据存储；

从redis缓存中获取工单处理过程中的话单信息；

前台使用bootstrap + require不同extend库的方式，实现数据展示。