[发明专利]结合RPA和AI的智能对话方法、装置及电子设备

说明书

本公开提出了一种结合RPA和AI的智能对话方法、装置及电子设备，涉及人工智能技术领域，通过RPA系统从目标服务渠道获取服务对象的对话语句；RPA系统基于自然语言处理NLP对对话语句进行对话类型分析，以确定对话语句的目标对话类型；RPA系统调用与目标对象类型匹配的对话服务，并由对话服务基于对话语句获取回复对话；RPA系统将回复对话通过从目标服务渠道口反馈至服务对象的终端设备上。本申请提供了新的咨询服务渠道，对比人工客服服务，本申请的方法效率高，成本低，且能保证回复问题的时效性，从而提高了服务质量。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种结合RPA和AI的智能对话方法、装置及电子设备。

背景技术

机器人流程自动化(Robotic Process Automation，RPA)是通过特定的“机器人软件”，模拟人在计算机上的操作，按规则自动执行流程任务。

人工智能(Artificial Intelligence，AI)是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门技术科学。

目前很多公司或者政府机关在面对咨询时，采用的是电话咨询或者留言咨询的方法，主要通过人工回复来解决，当业务量大时，采用人工回复容易出现工作人员压力大、回复话术不规范、问题解决不及时等情况，从而造成用户的服务体验度较差。

发明内容

本申请旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。

为此，本申请的一个目的在于提出一种结合RPA和AI的智能对话方法。

本申请的第二个目的在于提出一种结合RPA和AI的智能对话装置。

本申请的第三个目的在于提出一种电子设备。

本申请的第四个目的在于提出一种非瞬时计算机可读存储介质。

本申请的第五个目的在于提出一种计算机程序产品。

为达上述目的，本申请第一方面实施方式提出了一种结合RPA和AI的智能对话方法，包括：RPA系统从目标服务渠道获取服务对象的对话语句；所述RPA系统基于自然语言处理NLP对所述对话语句进行对话类型分析，以确定所述对话语句的目标对话类型；所述RPA系统调用与所述目标对话类型匹配的对话服务，并由所述对话服务基于所述对话语句获取回复对话；所述RPA系统将所述回复对话通过所述从目标服务渠道口反馈至所述服务对象的终端设备上。

本申请提供了新的咨询服务渠道，对比人工客服服务，本申请的方法效率高，成本低，且能保证回复问题的时效性，从而提高了服务质量。

根据本申请的一个实施方式，所述RPA系统从目标服务渠道获取服务对象的对话语句之前，还包括：所述RPA系统挖掘源语料，并基于NLP获取所述源语料的语义特征，基于所述语义特征为每个所述对话类型构建语料库。

根据本申请的一个实施方式，所述基于所述语义特征为每个所述对话类型构建语料库，包括：所述RPA系统基于所述语义特征，生成所述源语料的泛化语料；所述RPA系统针对每个所述对话类型，获取每个所述对话类型的问题集合，并从所述源语料和所述泛化语料中，确定与所述问题集合匹配的目标语料，基于所述目标语料构建所述对话类型的语料库。

根据本申请的一个实施方式，所述RPA系统从目标服务渠道获取服务对象的对话语句之前，还包括：所述RPA系统从所述目标服务渠道获取服务对象的目标操作，并获取与所述目标操作匹配的至少一个基础问题，通过所述目标服务渠道将所述基础问题反馈至所述终端设备上展示。

根据本申请的一个实施方式，所述由所述对话服务基于所述对话语句获取回复对话，包括：所述RPA系统由所述对话服务对所述对话语句与所述对话服务对应的问题集合进行匹配，获取所述对话语句匹配的目标问题；所述RPA系统获取所述目标问题关联的语料，并基于所述语料生成所述回复对话。