[发明专利]客户投诉数据分析方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明涉及数据分析技术领域，公开了一种客户投诉数据分析方法、装置、设备及存储介质。本方法包括：采集预设时间段内的客户投诉数据流，得到交易订单投诉表；从交易订单投诉表中读取待分析投诉数据，并将待分析投诉数据存储到Hive表中，通过中间数据库对应管理任务项编写SQL脚本；通过接收的数据处理请求确定目标主键对应的数据统计维度；基于SQL脚本和数据统计维度对待分析投诉数据进行处理，得到目标投诉数据；对目标投诉数据进行分词处理及词频分析，得到目标投诉信息对应的投诉行为分析结果。本发明将通过对用户投诉数据进行系统性分析，解决现有的投诉处理方式，易对客户的投诉行为发生误判的技术问题。

技术领域

本发明涉及数据分析技术领域，尤其涉及一种客户投诉数据分析方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

当今社会随着互联网的高速发展，雨后春笋般的冒出许多的线上贷款平台，足不出户就能够买到需要的物品，受到越来越多的人群青睐。但是，目前各家线上平台业务量的急速增加，消费者的权益并没有得到好的维护，导致投诉量越来越多，给各线上贷款平台带来了很多的不好言论，严重影响到了各线上贷款平台的利润。极大程度上阻碍了本线上贷款平台的进一步发展，甚至造成业绩的下滑。

现有的客户投诉基本是客户通过拨打公司的投诉热线或通过平台的贷款系统中的投诉通道进行投诉，贷款平台处理这些投诉的方法目前大部分是针对单次的投诉行为进行电话回访，逐一处理客户投诉。但是，这种单次逐一的处理方式无法动态地将各个投诉情况联系起来，更无法从大数据的角度直观看到不同类型的消费者的投诉情况以及做出合理的梳理。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种客户投诉数据分析方法、装置、设备及存储介质，以解决现有的投诉处理方式容易对客户的投诉行为发生误判的技术问题。

本发明第一方面提供了客户投诉数据分析方法，包括：实时监测贷款平台的投诉通道，采集预设时间段内的客户投诉数据流，得到交易订单投诉明细信息表；接收数据同步指令，从所述交易订单投诉明细信息表中读取待分析投诉数据；根据所述待分析投诉数据在中间数据库中创建Hive表，将所述待分析投诉数据存储到Hive表中，并通过所述中间数据库对应管理任务项编写SQL脚本；接收数据处理请求，其中，所述数据处理请求中包括所述待分析投诉数据对应的目标主键；确定所述目标主键对应的数据统计维度，基于所述SQL脚本和所述数据统计维度对所述待分析投诉数据进行处理，得到目标投诉数据；对所述目标投诉数据进行分词处理及词频分析，得到所述目标投诉信息对应的投诉行为分析结果。

可选地，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述实时监测贷款平台的投诉通道，采集预设时间段内的客户投诉数据流，得到交易订单投诉明细信息表包括：实时监测贷款平台的投诉通道，以从所述投诉通道中获取用户投诉数据流；基于批处理间隔，将所述用户投诉数据流分成若干批次的批数据，以使所述批数据进入批队列中排队等待被处理；基于预设的滑动窗口，获取在所述滑动窗口对应的时间内的批数据，得到交易订单投诉明细信息表。

可选地，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述接收数据同步指令，从所述交易订单投诉明细信息表中读取待同步数据包括：根据触发的数据同步指令，从交易订单投诉明细信息表读取待同步数据；对于每条待同步数据，确定待同步数据对应的已存数据在hive表中的分区目录，并将所述分区目录标记为变动目录；对于每个变动目录，调用对应的spark进程提取变动目录中的已存数据；在提取到的已存数据中确定保留数据，并将所述待同步数据和所述保留数据进行合并得到待分析投诉数据。

可选地，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述确定所述目标主键对应的数据统计维度，基于所述SQL脚本和所述数据统计维度对所述待分析投诉数据进行处理，得到目标投诉数据包括：响应于所述数据处理请求中不包含候选数据统计维度，获取全局表，其中，所述全局表中存储有主键与数据统计维度之间的对应关系；从所述全局表中查找与所述目标主键对应的数据统计维度，并将查找到的数据统计维度确定为所述目标数据统计维度。