[发明专利]一种业务分配方法、装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种业务分配方法，其特征在于，包括：

响应于用户发送的业务询问信息，获取各客服的客服属性信息，并针对每个客服，根据所述业务询问信息，确定该客服处理所述业务询问信息耗费的资源；

根据所述用户的用户意愿，以及预先确定出的该客服所能处理的业务询问信息的类型中的至少一个，确定该客服处理所述业务询问信息的顺利值，作为该客服对应的顺利值；

根据各客服对应的顺利值，以及各客服处理所述业务询问信息耗费的资源，确定指定客服，并将处理所述业务询问信息的业务分配给所述指定客服对应的设备，以使所述指定客服通过所述设备处理所述业务询问信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，响应于用户发送的业务询问信息，具体包括：

响应于用户与问答机器人之间至少一轮的对话数据；

根据所述对话数据，确定所述用户发送的业务询问信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，预先确定该客服所能处理的业务询问信息的类型，具体包括：

获取该客服的各历史工单数据；所述历史工单数据包括该客服在历史上处理各历史业务询问信息的记录；

根据各历史工单数据，确定该客服与该客服处理过的各历史业务询问信息的类型之间的适配度；

根据该客服与该客服处理过的各业务历史询问信息的类型之间的适配度，确定该客服所能处理的业务询问信息的类型。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，获取各客服的客服属性信息，具体包括：

根据各个客服当前的工作状态信息和/或所述用户针对所述业务询问信息发起的业务请求的次数，对所有客服进行筛选，所述工作状态信息用于表征客服在当前是否处于空闲状态；

将筛选出的各客服的客服属性信息，作为获取到的客服属性信息。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将处理所述业务询问信息的业务分配给所述指定客服对应的设备之后，所述方法还包括：

当确定所述业务询问信息处理结束时，根据所述业务询问信息、所述指定客服对应的标识以及所述指定客服针对所述业务询问信息的处理结果，生成所述指定客服处理所述业务询问信息的工单数据并存储；

按照预设周期，根据所述工单数据，对所述指定客服所能处理的业务询问信息的类型进行更新。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户的用户意愿，以及预先确定出的该客服所能处理的业务询问信息的类型中的至少一个，确定该客服处理所述业务询问信息的顺利值，具体包括：

将从所述用户的用户意愿中提取出的特征、该客服所能处理的业务询问信息的类型对应的特征中的至少一种输入评估模型中，得到所述评估模型输出的该客服处理所述业务询问信息的顺利值。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述业务询问信息，确定该客服处理所述业务询问信息耗费的资源，具体包括：

针对每个客服，确定该客服的客服类型；

根据该客服的客服类型以及所述业务询问信息，确定该客服处理所述业务询问信息耗费的资源；

其中，客服的类型包括机器人客服、普通人工客服以及高级人工客服。

8.一种业务分配装置，其特征在于，包括：

资源确定模块，用于响应于用户发送的业务询问信息，获取各客服的客服属性信息，并针对每个客服，根据所述业务询问信息，确定该客服处理所述业务询问信息耗费的资源；

顺利值确定模块，用于根据所述用户的用户意愿，以及预先确定出的该客服所能处理的业务询问信息的类型中的至少一个，确定该客服处理所述业务询问信息的顺利值，作为该客服对应的顺利值；

业务分配模块，用于根据各客服对应的顺利值，以及各客服处理所述业务询问信息耗费的资源，确定指定客服，并将处理所述业务询问信息的业务分配给所述指定客服对应的设备，以使所述指定客服通过所述设备处理所述业务询问信息。