[发明专利]话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种话术推荐方法，其特征在于，所述方法包括：

获取历史对话语料集合，根据所述历史对话语料集合构建意图流程；

获取上一对话节点对应的第一对话文本和当前对话节点对应的第二对话文本，对所述第一对话文本进行意图识别，得到第一意图，对所述第二对话文本进行意图识别，得到第二意图；

在所述意图流程中查询与所述第一意图相匹配的意图节点，将查询到的意图节点作为匹配起点，根据所述匹配起点及所述第二意图，在所述意图流程中获取与所述第二意图相匹配的目标意图节点；

获取所述目标意图节点对应的推荐话术，将所述推荐话术推荐给预设的业务人员。

2.如权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述根据所述历史对话语料集合构建意图流程，包括：

将所述历史对话语料集合拆分成正常业务场景语料集及异常业务场景语料集；

识别所述正常业务场景语料集中每条语料的客户角色及客户意图得到正常客户意图节点，识别所述正常业务场景语料集中每条语料的业务角色及业务意图得到业务意图节点；

获取每个所述业务意图节点对应的推荐话术，并将获取到的推荐话术作为对应的业务意图节点的处理分支；

根据预设的业务处理规则，将所述正常客户意图节点及所述业务意图节点进行关联，得到主流程；

识别所述异常业务场景语料集中每条语料的客户角色及客户意图，得到异常客户意图节点；

获取每个所述异常客户意图节点对应的处理话术，作为对应的异常客户意图节点的处理分支，得到子流程；

汇集所述主流程及所述子流程得到所述意图流程。

3.如权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述将所述历史对话语料集合拆分成正常业务场景语料集及异常业务场景语料集，包括：

根据预设的业务场景标签对所述历史对话语料集合进行标注；

对标注后的所述历史对话语料集合进行聚类操作，得到预设数量的聚类中心；

将属于任一所述聚类中心的历史对话语料作为正常业务场景语料集；

将不属于任一所述聚类中心的历史对话语料作为异常业务场景语料集。

4.如权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述根据预设的业务处理规则，将所述正常客户意图节点及所述业务意图节点进行关联，得到主流程，包括：

在预设的意图库中，查询每个所述正常客户意图节点及每个所述业务意图节点对应的意图ID；

根据所述预设的业务处理规则，识别每个所述意图ID的顺序关系；

根据所述顺序关系将对应的正常客户意图节点及每个所述业务意图节点进行串联，得到所述主流程。

5.如权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述在所述意图流程中查询与所述第一意图相匹配的意图节点之前，所述方法还包括：

识别所述第二对话文本是否为首次获取的对话文本；

当所述第二对话文本是首次获取的对话文本时，识别所述意图流程中的开始节点，将所述开始节点作为匹配起点。

6.如权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述根据所述匹配起点及所述第二意图，在所述意图流程中获取与所述第二意图相匹配的目标意图节点，包括：

在所述意图流程中，获取与所述匹配起点相连的子意图节点，计算所述第二意图与每个所述子意图节点之间的匹配度；

选择满足预设匹配度条件的子意图节点作为所述目标意图节点；

当不存在满足所述预设匹配度条件的子意图节点时，计算所述匹配起点所在的主流程中每个意图节点与所述第二意图之间的距离；

选择满足预设距离条件的意图节点作为目标意图节点；

当不存在满足所述预设距离条件的意图节点时，在所述意图流程中的子流程中，查询满足预设的异常处理条件的意图节点，作为目标意图节点。