[发明专利]话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明涉及人工智能技术，揭露一种话术推荐方法，包括：获取历史对话语料集合，根据所述历史对话语料集合构建意图流程；获取上一对话节点对应的第一对话文本和当前对话节点对应的第二对话文本，对所述第一对话文本进行意图识别，得到第一意图，对所述第二对话文本进行意图识别，得到第二意图；在所述意图流程中查询与所述第一意图相匹配的意图节点，将查询到的意图节点作为匹配起点，根据所述匹配起点及所述第二意图，在所述意图流程中获取与所述第二意图相匹配的目标意图节点；获取所述目标意图节点对应的推荐话术，将所述推荐话术推荐给预设的业务人员。本发明还提出一种话术推荐装置、电子设备以及存储介质。本发明可以提升话术推荐的准确性。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种话术推荐方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

话术推荐常应用于专业领域的咨询、问答或销售服务中，例如，保险咨询、交通咨询、产品推介等场景中，在客户与业务人员进行线上沟通时，基于话术推荐技术，系统实时分析客户反馈的文本，并向与客户沟通的业务人员推荐相关话术，辅助业务人员理解客户的意图，为客户提供更为专业的服务。

在话术推荐应用中，当前较为普遍地是采用基于检索技术的话术推荐，即基于预设的历史对话语料库，对客户当前所反馈的文本进行检索，并将检索所匹配到的话术或业务流程推荐给业务人员，指引业务人员按照推荐话术进行答复或者按照推荐业务流程引导与客户的沟通。

上述基于检索技术的话术推荐，每次文本检索操作都相对比较独立，缺少对检索对象所在上下文的理解，也就无法对客户与业务人员线上沟通过程做出整体意图判断和连贯性的引导，进而导致相关推荐话术的准确性不高。

发明内容

本发明提供一种话术推荐方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，其主要目的在于提升话术推荐的准确性。

为实现上述目的，本发明提供的一种话术推荐方法，包括：

获取历史对话语料集合，根据所述历史对话语料集合构建意图流程；

获取上一对话节点对应的第一对话文本和当前对话节点对应的第二对话文本，对所述第一对话文本进行意图识别，得到第一意图，对所述第二对话文本进行意图识别，得到第二意图；

在所述意图流程中查询与所述第一意图相匹配的意图节点，将查询到的意图节点作为匹配起点，根据所述匹配起点及所述第二意图，在所述意图流程中获取与所述第二意图相匹配的目标意图节点；

获取所述目标意图节点对应的推荐话术，将所述推荐话术推荐给预设的业务人员。

可选地，所述根据所述历史对话语料集合构建意图流程，包括：

将所述历史对话语料集合拆分成正常业务场景语料集及异常业务场景语料集；

识别所述正常业务场景语料集中每条语料的客户角色及客户意图得到正常客户意图节点，识别所述正常业务场景语料集中每条语料的业务角色及业务意图得到业务意图节点；

获取每个所述业务意图节点对应的推荐话术，并将获取到的推荐话术作为对应的业务意图节点的处理分支；

根据预设的业务处理规则，将所述正常客户意图节点及所述业务意图节点进行关联，得到主流程；

识别所述异常业务场景语料集中每条语料的客户角色及客户意图，得到异常客户意图节点；

获取每个所述异常客户意图节点对应的处理话术，作为对应的异常客户意图节点的处理分支，得到子流程；

汇集所述主流程及所述子流程得到所述意图流程。

可选地，所述将所述历史对话语料集合拆分成正常业务场景语料集及异常业务场景语料集，包括：