[发明专利]一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质

权利要求书

1.一种坐席匹配用户的方法，其特征在于，包括：

在同时向多个用户发起外呼时，确定所述多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；

基于所述多个用户意图对所述多个用户进行打分，得到得分结果；

将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：

确定所述得分结果中分数最高的分数对应的用户；

当所述优质的人工坐席出现空闲时，将所述得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给所述优质的人工坐席。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述确定所述得分结果中分数最高的分数对应的用户，包括：

确定所述得分结果中的分数是否存在大于所述得分阈值的分数；

当确定所述得分结果中的分数存在大于所述得分阈值的分数时，确定所述得分结果中分数最高且大于所述得分阈值的分数；

当所述优质的人工坐席出现空闲时，所述将所述得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给所述优质的人工坐席，包括：

将所述得分结果中分数最高且大于所述得分阈值的分数对应的用户分配给所述优质的人工坐席。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：

根据所述得分结果对所述多个用户进行分层，得到多个分层；

将所述多个分层中的用户分配给对应的人工坐席或者机器人坐席。

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述确定所述多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图，包括：

确定所述多个用户和机器人坐席对话的多个关键词；

根据所述多个关键词，确定所述多个用户意图。

6.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述基于所述多个用户意图对所述多个用户进行打分，得到得分结果，包括：

所述多个用户中每一用户的得分结果都是通过如下方式得到的：

每当用户说一句话时，基于该用户说话的意图对用户进行一次打分，直到对话完成时，求和得到该用户的得分结果。

7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，在所述将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席之后，所述方法还包括：

若当前没有空闲的人工坐席时，将所述得分结果中分数小于等于得分阈值的分数对应的用户分配给机器人坐席。

8.一种坐席匹配用户的装置，其特征在于，包括：

确定模块，用于在同时向多个用户发起外呼时，确定所述多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；

打分模块，用于基于所述多个用户意图对所述多个用户进行打分，得到得分结果；

匹配模块，用于将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

存储器和处理器，所述存储器存储有计算机可读取指令，当所述计算机可读取指令由所述处理器执行时，运行如权利要求1-7中任一项所述方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括：

计算机程序，当所述计算机程序在计算机上运行时，使得所述计算机执行如权利要求1-7中任一项所述的方法。