[发明专利]一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质

说明书

本申请提供一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质，该方法包括，在同时向多个用户发起外呼时，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；基于多个用户意图对多个用户进行打分，得到得分结果；将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。通过该方法可以达到合理的将用户分配给坐席的效果。

技术领域

本申请涉及坐席分配的领域，具体而言，涉及一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质。

背景技术

目前，在外呼系统发起外呼时，通常都是通过排队的方式等待人工坐席的接通。

但是上述方式并不能考虑到用户对产品的意向，并且在同时接通多个用户时，很有可能出现漏接的现象，导致优质客户的流失。

因此，如何合理的将用户分配给坐席，是一个需要解决的技术问题。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种坐席匹配用户的方法，通过本申请的实施例的技术方案可以达到合理的将用户分配给坐席的效果。

第一方面，本申请实施例提供了一种坐席匹配用户的方法，包括，在同时向多个用户发起外呼时，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；基于多个用户意图对多个用户进行打分，得到得分结果；将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。

本申请在上述实施例中，当同时接通多个用户时，通过确定每个用户的意图，可以对每个用户都进行打分，可以将分数大于得分阈值的用户分配给优质的人工坐席，可以避免优质用户的电话漏接，可以达到合理的将用户分配给坐席的效果。

在一些实施例中，将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：

确定得分结果中分数最高的分数对应的用户；

当优质的人工坐席出现空闲时，将得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。

本申请在上述实施例中，优先确定出分数最高的用户，当有空闲的优质人工坐席时，可以及时的进行用户的分配，避免了优质用户的漏接。

在一些实施例中，确定得分结果中分数最高的分数对应的用户，包括：

确定得分结果中的分数是否存在大于得分阈值的分数；

当确定得分结果中的分数存在大于得分阈值的分数时，确定得分结果中分数最高且大于得分阈值的分数；

当优质的人工坐席出现空闲时，将得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：

将得分结果中分数最高且大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。

本申请在上述实施例中，优先筛选出分数大于得分阈值的用户，再筛选出该批用户中的最高分，可以在有优质人工坐席出现空闲时及时的接通最高分用户，可以避免优质用户的漏接。

在一些实施例中，将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：

根据得分结果对多个用户进行分层，得到多个分层；

将多个分层中的用户分配给对应的人工坐席或者机器人坐席。

本申请在上述实施例中，通过分层的方式可以决定每一层的用户分配什么类型的人工坐席或者机器人坐席，可以做到合理的分配。

在一些实施例中，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图，包括：

确定多个用户和机器人坐席对话的多个关键词；

根据多个关键词，确定多个用户意图。