[发明专利]在网络上提供技术支持的方法

摘要

本发明提供了一种技术解决方案，使得能够在通信网络上进行直接的、人对人的帮助。该方法提供产品和系统支持工具，例如，可使产品或服务的购买者能够在计算机上执行计算机程序，以建立帮助请求，该请求以智能方式传递到具有该特定产品或服务的领域知识的人。在一种方法中，人类用户把与产品相关联的计算机可读介质连接到计算机。在该计算机可读介质上的计算机程序执行检查，并在需要时安装所需要的程序。该程序可以在诸如因特网的网络上建立到适合该产品或服务的帮助组织的直接连接。该计算机程序可以包括该特定产品或服务的指示信息和/或设定的该产品或服务的购买者所擅长的语言。该帮助请求可以传递到选择的人类助手，该人类助手可以在计算机设备旁边。在优选的方法中，通过到帮助请求者计算机的具有临场感的、个性化的、更新的视频链接，对帮助请求和人类用户做出应答，该链接携带有帮助者的声音和带有帮助者图像的音频信号。该帮助者可以从人类用户获得初步的信息，并迅速在“面对面”的虚拟环境中提供帮助。其中所涉及的产品是与计算机相关的产品，该人类助手可以有选择地观察该人类用户所看到的同样的计算机屏幕，甚至可操纵该屏幕，以便演示特定软件产品的功能。

主权项

1.一种从计算机显示器对计算机用户提供支持的方法，其中所述计算机可连接到计算机网络，所述方法包括步骤：(a)提供从所述计算机显示器可显示和可选择的帮助请求对象；(b)在选择了所述帮助请求对象时，在网络上发送帮助请求，请求实时的人类援助，其中所述帮助请求包括请求者标识符、付款人标识符或授权ID；(c)接收帮助者网络ID；(d)利用所述帮助者ID在所述网络上建立到所述人类帮助者的通信链路；(e)在所述网络上向所述帮助者发送特定的帮助请求；以及(f)从所述人类帮助者接收响应于所发送的特定帮助请求的帮助信息。