[发明专利]电信网络呼叫中心系统及其实现方法

摘要

本发明所述系统和方法在坐席发送消息时，由坐席调用WEB SERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器将请求消息进行转换处理发给CTI服务器等消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回坐席。通过上述方法，本发明能够通过Internet接入呼叫中心，而且接入较为简单、不受距离限制，在充分利用Internet系统便利性的同时，不增加系统成本，是一种非常有效的呼叫中心系统的实现方式。

主权项

1、一种电信网络呼叫中心系统，其特征在于，包括以下部分：WEBSERVICE服务器、Internet坐席、IP网关、计算机电话集成服务器、Web服务器、组交换机和互式语音应答模块；所述WEB SERVICE服务器运行服务；完成如数据库访问、座席的鉴权等业务处理；所述Internet坐席通过如简单对象访问协议等能跨越防火墙的协议调用WEB SERVICE服务器实现各种数据的访问和交互，Internet坐席发送消息时，由Internet坐席调用WEB SERVICE服务器的服务，WEB SERVICE服务器接收请求后，将请求消息进行转换处理发给计算机电话集成服务器等消息接收模块，消息接收模块处理后给WEB SERVICE服务器返回应答消息，WEB SERVICE服务器将应答消息进行转换处理再发回Internet坐席；所述IP网关是Internet和公共开关电话网络间的转换设备，将H323呼叫转换成公共开关电话网络呼叫、或将公共开关电话网络呼叫转换成H323呼叫，建立逻辑通道，实现IP和公共开关电话网络用户自由通话；所述计算机电话集成服务器进行呼叫排队和控制、话务员分配；所述Web服务器实现文本交谈、白板、网页导航等网上业务；所述组交换机是公共开关电话网络接入的设备；所述互式语音应答模块提供语音处理的设备。