[发明专利]操作呼叫中心的方法和系统有效
| 申请号： | 200410088619.9 | 申请日： | 2004-11-05 |
| 公开（公告）号： | CN1630321A | 公开（公告）日： | 2005-06-22 |
| 发明（设计）人： | G·布莱克伍德;E·派亚特;R·J·瓦扎纳;G·D·瓦伦 | 申请（专利权）人： | 国际商业机器公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04M3/42 |
| 代理公司： | 北京市中咨律师事务所 | 代理人： | 于静;李峥 |
| 地址： | 美国*** | 国省代码： | 美国;US |
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| 摘要： | 本发明通过在第一次接入期间解决请求来操作呼叫中心，以增加客户满意度并降低成本。本发明识别出普通的最常问问题并将其分类成请求和子请求类型。来自呼叫者的请求被接收并经由转荐对象由呼叫中心代理进行处理。该转荐对象可以是一个Web站点URL。根据第一次接入解决标准，该请求被记录在跟踪工具中。输入到该日志中的数据被周期性地分析，以便按请求和子请求类型确定第一次接入解决结果。对于具有第一次接入解决低评分的那些类型，增强相应Web站点URL的内容。 | ||
| 搜索关键词： | 操作 呼叫 中心 方法 系统 | ||
【主权项】：
1.一种操作呼叫中心的方法，包含如下步骤：将普通的询问分类成请求和子请求类型；接收来自呼叫者的请求并经由一个转荐对象处理该请求；根据第一次接入解决标准将所述请求以及所述请求和子请求类型记录到日志中；周期性地分析所述日志以按子请求类型确定第一次接入解决结果；以及为那些对于所述第一次接入解决结果有低评分的所述子请求类型增强所述转荐对象的内容。
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