[发明专利]客户投诉处理分析方法

摘要

本发明涉及一种客户投诉处理分析方法，主要包含：投诉受理、投诉分析、投诉派单、投诉处理和投诉反馈五个步骤。旨在实现客户投诉的准确定位及回溯分析，加快投诉处理前移的能力，并根据业务规则分析投诉情况，进行任务自动触发，实现全网协同工作。其推广应用前景可观。

主权项

1.一种客户投诉处理分析方法：特征在于：按如下步骤进行：步骤1、用户通过以下4种方式之一提交投诉信息：a、拨打投诉电话，通过IVR系统导航记录投诉信息；b、编辑短信，发送至指定短信接入号，提交投诉情况；c、手机通过wap，登陆wap站点，提交投诉情况；d、通过电脑登陆web站点，提交投诉情况。步骤2、将客户提交的投诉情况转换为标准的系统参数；步骤3、根据系统参数在HLR、VLR、CCMS、VIP、信令监测以及其他应用系统中查询获取相应客户、网络信息；步骤4、根据客户和网络信息将处理结果进行综合分析，定位出问题节点所在；步骤5、根据派单规则，转入投诉处理相应流程；步骤6、故障处理完成后，将处理结果转换成客户语言；步骤7、将处理结果通过以下四种方式之一反馈：a、IVR语言合成，拨打电话通知；b、短信通知；c、通过发送wap push短信，让用户登陆wap系统阅知；d、在web页面上反馈给客户。