[发明专利]一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法有效
| 申请号： | 200710188138.9 | 申请日： | 2007-11-12 |
| 公开（公告）号： | CN101150419A | 公开（公告）日： | 2008-03-26 |
| 发明（设计）人： | 郭凤延;邱芸;李青;王懿 | 申请（专利权）人： | 中国电信股份有限公司 |
| 主分类号： | H04L12/16 | 分类号： | H04L12/16;H04L29/08;H04L12/66;H04M3/51;H04Q3/64 |
| 代理公司： | 中国国际贸易促进委员会专利商标事务所 | 代理人： | 李玲 |
| 地址： | 100032*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明公开一种新一代呼叫中心(NGCC)系统，包括自动呼叫分配ACD设备、计算机电话集成CTI设备、交互式语音响应系统IVR、座席Agent、应用服务器AS和数据库DB；其中，所述ACD设备，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备；并在CTI设备的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；所述CTI设备，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席、IVR进行统一的调度和管理；所述IVR，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。本发明实现了宽、窄带的自动语音业务。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 新一代 呼叫 中心 系统 自动 业务 实现 方法 | ||
【主权项】：
1.一种新一代呼叫中心NGCC系统，包括自动呼叫分配ACD设备(101)、计算机电话集成CTI设备(103)、交互式语音响应系统IVR(104)、座席Agent(106)、应用服务器AS(107)和数据库DB(108)，其特征在于，所述ACD设备(101)，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备(103)；并在CTI设备(103)的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；所述CTI设备(103)，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席(106)、IVR(104)进行统一的调度和管理；所述IVR(104)，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。
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