[发明专利]一种用于电力系统的客户服务系统和方法

摘要

本发明涉及一种客服系统和客服方法，特别是一种用于电力系统的客户服务系统和方法。本发明的客户服务系统完整覆盖全省各级供电单位的网络化客户服务系统，服务方式由各县(市)区分点式服务转变为全大市集中服务。将结束由区县分散操作造成的服务规范不统一情况，为广大电力客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位、多层次的接入手段，满足客户各项服务需求，提高客户服务质量和服务水平。

主权项

一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，该系统包括通过电力信息网连接的省级客服中心、地市客服中心和区县业务处理终端；所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器、省中心IVR自动语音服务器；客户电话通过媒体网关接入CTI服务器和省中心IVR自动语音服务器，省中心IVR自动语音服务器利用语音导航帮助客户完成各种自助服务，CTI服务器根据客户的要求通过网络交换机将其信号转接入地市客服中心；所述地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、本地存活服务器和普通坐席；客户电话通过媒体网关接入地市客服中心，省级客服中心的CTI服务器捕获客户电话状态后，省中心IVR自动语音服务器控制地市IVR自动语音服务器提供各种自助式语音服务功能；省中心的CTI服务器根据客户的要求将话务分配至该地市的普通坐席进行业务受理；客服系统与通信运营商互联采用多路中继接入的方式，在正常情况下用户呼叫接入各地市客服中心的媒体网关，通过电力信息网络至省中心，当某一地市的媒体网关发生故障时，呼叫通过电信运营商直接接入省级客服中心的媒体网关，然后由省中心对话务进行管理分配，客户在省内呼叫客服系统，可以不加区号直接接入其所在地的电信运营商PSTN网络，由运营商负责将电话接续到省中心的媒体网关；所述的省级客服中心设置两个，分为省级客服中心一和省级客服中心二，两者配置和功能相同，相互之间备用；全省的地市客服中心分别接入两个省中心；通信运营商在送入客户呼叫的同时，送入固话客户和手机客户所属地市和区县编码，编码规则由电力公司与运营商协调进行定义；通信运营商送入客户所属编码以后，媒体网关、CTI、IVR服务器通过对接入电话的编码判断将客户电话分配至合适的地市中心或者普通坐席；客服系统能够根据客户的电话信息进行话务分流；在某个地市发生电话高峰时，省中心的CTI服务器将会根据设定的策略，按照规则将电话转入其他合适的地市中心进行业务受理；客服系统采用三级灾难备份方式，一级灾备是某个省中心全部设备故障，所承载的话务切换到另一个省中心；二级灾备是某个省中心关键设备故障，话务切换到另一省中心；三级灾备是指某个地市中继故障，由省中心备用通道接入；2个省中心均异常或地市中心与2个省中心无法联系，则由地市中心采用本地存活的方式，保证本地市的业务正常开展；所述区县业务处理终端通过网络交换机连接地市客服中心，业务处理终端处理地市客服中心转发过来的业务工单。