[发明专利]一种基于服务评价系统的服务质量评测方法

摘要

本发明涉及一种基于服务评价系统的服务质量评测方法，它通过对服务质量评价与服务主体和服务要素的相关性分析，找出每个服务层级在服务质量方面在哪些服务要素的优劣，服务优劣的根源在服务组织的具体环节。避免了现有服务质量评价软件中仅靠分析服务组织的各个层级得到的各服务质量评价数量和比例，而仅能得出服务质量优劣的结论，或简单的按照设定的按钮分析的质量问题原因结论的弊端，是一种简捷有效的服务质量评测方法。

主权项

一种基于服务评价系统的服务质量评测方法，所述服务评价系统包括服务信息数据库，所述服务信息数据库包括若干条记录，每条记录包括一个服务员名称，若干有限个管理组包括第1级管理组、第2级管理组、…、第N级管理的名称，若干有限个服务元素，一个评价指标值字段；所述服务员的直接上级管理组为所述第1级管理组，所述第1级管理组的直接上级管理组为所述第2级管理组，依此类推直到最高级别的第N级管理；其特征在于包括以下步骤：步骤1、创建服务员相关性属性表，所述服务员相关性属性表记录包括服务员名称、该服务员的直接上级管理组名称、服务元素、评价指标值字段；步骤2、创建管理组相关性属性表，所述管理组相关性属性表记录包括所述管理组名称、该管理组的直接上级管理组名称、服务元素、评价指标值字段；所述管理组名称、该管理组的直接上级管理组名称分别位于所述管理组相关性属性表记录的第1字段、第2字段；步骤3、打开所述服务信息数据库，置所述服务信息数据库的第一记录计数器s＝1；步骤4、设所述第一记录计数器s所指向的记录的服务员名称为X，服务元素为Y，评价指标值为Z，统计该记录的重复出现数量为P1，统计所有服务员名称为X、服务元素为Y的记录数量为Q1，如果P1相对Q1的比例达到某个预定值R1，则将服务员名称X、服务员X的直接上级管理组名称、服务元素Y、评价指标值Z写入所述服务员相关性属性表；步骤5、置管理层级计数器t＝1，步骤6、设所述第一记录计数器s所指向的记录的第t级管理组名称为M，服务元素为Y，评价指标值为Z，统计该记录的重复出现数量为P2，统计所有第t级管理组名称为M、服务元素为Y的记录数量为Q2，如果P2相对Q2的比例达到某个预定值R2，则将第t级管理组名称M、第t级管理组的直接上级管理组名称、服务元素Y、评价指标值Z写入所述管理组相关性属性表；步骤7、置所述管理层计数器t＝t+1，判断t是否大于N，若否，返回步骤6；若是，执行步骤8；步骤8、置所述第一记录计数器s＝s+1，判断是否超出所述服务信息数据库的最大记录数，若非，返回步骤4；若是，执行步骤9；步骤9、创建服务责任表，所述服务责任表记录包括服务主体名称、服务元素、评价指标值字段；步骤10、打开所述服务员相关性属性表、管理组相关性属性表，读取所述服务员相关性属性表，置所述服务员相关性属性表的第二记录计数器u＝1；步骤11、读取所述服务员相关性属性表，设所述第二记录计数器u所指向记录的服务员名称为X，X的直接管理组名称为M2，服务元素为Y2，评价指标值为Z2，置第一临时存储器值＝X，第二临时存储器值＝M2；步骤12、读取管理组相关性属性表，查找该表中是否存在第1字段为第二临时存储器值，服务元素为Y2，评价指标值为Z2的记录，若果是，则置所述第一临时存储器值＝第1字段的管理组名称，所述第二临时存储器值＝第2字段的管理组名称，返回步骤12；若果否，则执行步骤13；步骤13、将所述第一临时存储器值、服务元素为Y2，评价指标值为Z2作为一条记录分别写入所述服务责任表的服务主体名称、服务元素、评价指标值字段中；步骤14、置第二记录计数器u＝u+1，判断u是否超出所述服务员相关性属性表的最大记录数，若非，返回步骤11；若是，执行步骤15；步骤15、读取所述服务责任表，显示或打印。