[发明专利]向软件应用的终端用户提供帮助的方法

摘要

描述从帮助中心的代理向终端用户软件应用（120、200）的远程终端用户提供帮助的方法。由终端用户软件应用（120、200）的终端用户发起的所有事务对于仅在消费者PC上运行的应用以在本地的方式或者对于网络应用以远程的方式被记录于语境数据库中。仪表化的页面被传输到终端用户。它们均可包含帮助请求部件。桌面共享应用的服务器安装于代理的PC中。当终端用户请求帮助时，由终端用户在当前的仪表化的页面上做出的所有条目被上载。桌面共享应用的客户机侧和等待页面也被下载到终端用户的PC。当可用时，要被帮助的终端用户被分配给代理。然后，代理的PC从语境数据库得到当前仪表化的页面的克隆，并且，代理与终端用户之间的安全通信隧道被建立。桌面共享应用的客户机侧最终在消费者PC上被激活，这使得终端用户观察代理的PC的桌面，并允许开始代理与终端用户之间的帮助对话。所有这些是在客户机PC没有任何软件预安装的情况下完成的。

主权项

一种在以客户机/服务器模式操作的网络（170）上从帮助中心的代理（400）向终端用户软件应用（200、120）的终端用户提供帮助的方法，该网络（170）允许在与代理显示部件相关的代理的数据处理装置（400）和与终端用户显示部件相关的终端用户的数据处理装置（100）之间进行通信，终端用户软件应用（200、120）使得终端用户能够建立终端用户对话，其特征在于，所述方法包括由至少一个数据处理器执行的以下的步骤：－在代理的数据处理装置（400）中安装桌面共享应用的服务器侧（430）；－在数据存储部件中存储记录由终端用户发起的动作的语境数据库（160），所述动作表征终端用户对话；－通过基于所述动作运行代理软件应用（200、450）获得终端用户对话的复制，并向代理的数据处理装置（400）的显示部件提供所述复制；－通过网络（170）在代理的数据处理装置（400）与终端用户的数据处理装置（100）之间建立通信；－在终端用户的数据处理装置（100）中激活桌面共享应用的客户机侧（90），以允许在终端用户显示部件上观察在代理显示部件上显示的内容；－开始代理与终端用户之间的帮助对话（428）。