[发明专利]一种车台警情处理的方法

摘要

本发明公开了一种车台警情处理的方法，应用于包括多个坐席和服务器的呼叫中心，包括以下步骤S1、服务器接收车台上报警情的请求，并确定警情类别；S2、服务器判断坐席是否空闲；如是，则跳转步骤S5；S3、根据警情类别及坐席技能的结合，服务器将警情生成不同的ACD排队；S4、服务器对ACD排队中的警情作预处理，给坐席发出接警预告；S5、坐席受理警情；S6、服务器提高坐席受理该类别警情的优先级。本发明的方法理顺呼叫中心接入警情的流程，将警情与坐席技能进行匹配，缩短服务时间，提高工作效率，提高服务水平，增强客户满意度。

主权项

一种车台警情处理的方法，应用于包括多个坐席和服务器的呼叫中心，其特征在于，包括以下步骤：S1、所述服务器接收车台上报警情的请求，并确定所述警情类别；S2、所述服务器判断所述坐席是否空闲；如是，则跳转步骤S5；在步骤S2之后还包括：S21、所述服务器将所述警情生成FIFO队列；所述FIFO队列为依据所述警情进入系统的先后顺序依次排列；S3、根据所述警情类别及坐席技能的结合，所述服务器将所述警情生成ACD排队；所述ACD排队为在坐席都忙的情况下，按照警情类别与坐席技能匹配及兼顾坐席是否受理过所述车台警情的规则，所述警情以技能为主进行排队；其中，警情分配采用技能分组或坐席多技能进行坐席分配；当所述警情为新警时，所述服务器优先将所述警情与坐席技能进行匹配，进而将所述警情生成ACD排队；当所述警情为旧警时，所述服务器优先将所述警情与坐席进行匹配，进而将所述警情生成ACD排队；提高非常重要警情的优先级，提前所述警情在ACD排队中的排序；S4、所述服务器对所述ACD排队中的所述警情作预处理，给所述坐席发出接警预告；在步骤S4之后还包括：S41、所述服务器自动给报警人员播放背景音乐、以及现有坐席的数量、排位号和/或等待数；S5、所述坐席受理警情；S6、提高所述坐席受理该类别警情的优先级；所述服务器提高所述坐席受理车台警情的优先级及该类别警情的优先级。