[发明专利]呼叫中心的呼叫量预测方法及系统

摘要

本发明提供一种呼叫中心的呼叫量预测方法及系统，呼叫量预测方法包括：采集一预设区域内的历史呼叫量数据，并按照日期对该些历史呼叫量数据进行分类，每一日期的24个小时均按照一时间段划分，每一日期的历史呼叫量数据均包括该日期的历史呼叫总量和该日期中每一该时间段对应的历史呼叫量；对该些历史呼叫量数据进行筛选，并剔除异常数据；通过公式C_m=C_d*N_m计算一预测日期的该时间段内的预测呼叫量，其中C_d为该预测日期的预测呼叫总量，N_m为该时间段所占的权重。本发明能够准确预测出该时间段内的预测呼叫量，且该算法简单，占用内存小，对预测系统的配置要求较低，可用较低的成本达到有效监控的目的。

主权项

1.一种呼叫中心的呼叫量预测方法，其特征在于，其包括以下步骤：S1、采集一预设区域内的历史呼叫量数据，并按照日期对该些历史呼叫量数据进行分类，每一日期的24个小时均按照一时间段划分，每一日期的历史呼叫量数据均包括该日期的历史呼叫总量和该日期中每一该时间段对应的历史呼叫量；S2、对该些历史呼叫量数据进行筛选，并剔除异常数据；S3、通过公式Cm=Cd*Nm计算一预测日期的该时间段内的预测呼叫量，其中Cd为该预测日期的预测呼叫总量，Nm为该时间段所占的权重；其中，C_d通过以下方式获得：C_d‑1为该预测日期所处年份的前一年对应日期的历史呼叫总量，n为正整数且为该预测日期所处年份的前n年，Δ_i为该预测日期所处年份之前的第i年对应日期的历史呼叫总量与第i+1年对应日期的历史呼叫总量的差值；N_m通过以下方式获得：y为正整数且1≤k≤y；1≤j≤u，1≤s≤v，u、v为正整数；为该预测日期所处年份之前的第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量占该预测日期所处年份之前的第k年对应日期的历史呼叫总量的平均权重值，N_kj为该第k年对应日期的该时间段之前的第j个时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值，N_ks为该第k年对应日期的该时间段之后的第s个时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值，N_km为该第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值。