[发明专利]一种呼叫路由方法及系统

摘要

本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。

主权项

一种呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，其特征在于，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由方法包括：接收来自主叫方的呼叫请求；检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务；所述计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，计算方法为：A=(Σk=1n(Mk×Nki+Pki)+T/103)×Πk=1n(Nki)×IIF,(R>=S,R,0)]]>其中，Pki＝mod(IIF(Hki＞H'ki，Hki‑H'ki，0)，104)A表示座席路由值；Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；Nki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的水平值；Pki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的再次服务优先值；Hki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的服务时限；H′ki表示座席用技能类k中的技能i服务呼叫客户至今的时长；T表示座席就绪时长；R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。