[发明专利]呼叫路由分配方法、装置及系统

摘要

本发明实施例提供一种呼叫路由分配方法、装置及系统。本发明呼叫路由分配方法，包括：获取移动座席终端的会话状态信息；会话状态信息包括：移动座席终端的网络信息和/或位置信息；根移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将移动座席终端关联到与移动座席终端匹配的虚拟队列中；虚拟队列用于表示相同类型的移动座席终端的集合；属性因子用于表征虚拟队列的属性；虚拟队列与属性因子一一对应；接收来自用户终端的呼叫请求，选择虚拟队列中空闲状态的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。本发明实施例实现了在分配呼叫时考虑移动座席终端的网络状态以及位置信息，提高了移动座席终端提供服务的质量。

主权项

1.一种呼叫路由分配方法，其特征在于，包括：/n获取移动座席终端的会话状态信息；所述会话状态信息包括：所述移动座席终端的网络信息和/或位置信息；/n根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中；所述虚拟队列用于表示相同类型的所述移动座席终端的集合；所述属性因子用于表征所述虚拟队列的属性；所述虚拟队列与所述属性因子一一对应；/n接收来自用户终端的呼叫请求，根据所述呼叫请求中包含的用户类型，确定与所述用户类型匹配的虚拟队列，并在所述虚拟队列中选择空闲的移动座席终端处理所述用户终端的呼叫请求；/n若所述会话状态信息包括网络信息，所述根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中，包括：/n根据所述移动座席终端的网络信息，获取所述网络信息属性因子对应的网络参数；/n根据所述网络参数以及与所述网络参数对应的权重，计算所述网络参数的加权和；/n将所述加权和与所述虚拟队列的网络信息属性因子进行比较，查找与所述移动座席终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中；/n若所述会话状态信息包括位置信息，所述根据所述移动座席终端的会话状态信息以及虚拟队列的属性因子，将所述移动座席终端关联到与所述移动座席终端匹配的虚拟队列中，包括：/n直接从所述会话状态信息中获取所述移动座席终端的位置；/n计算所述移动座席终端的位置与目标位置的距离；/n将所述距离与所述位置信息属性因子的范围进行比较，查找与所述移动终端匹配的虚拟队列，将所述移动座席终端关联到所述虚拟队列中。/n