[发明专利]一种话务均衡方法及装置

摘要

本申请公开了一种话务均衡方法及装置，该方法包括：针对要接入的用户请求，获取当前时刻各话务中心的状态信息，根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力，根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。通过上述方法，在对用户的接入请求进行分配时，不再有人工参与，而是通过服务器自身进行实时的监控各话务中心的状态信息，确定各话务中心的处理能力，并根据各话务中心的处理能力，对用户的接入请求进行分配，相比于人工均衡各话务中心的方法，服务器均衡各话务中心的方法会提高整个话务服务体系的话务处理效率。

主权项

1.一种话务均衡方法，其特征在于，包括：接收用户的接入请求；获取当前时刻各话务中心的状态信息；各话务中心的状态信息包括：各话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的数量、各话务中心在所述第一指定时间段内处理接入请求的数量、各话务中心的等待队列中的接入请求的数量和各话务中心的坐席数量，该话务中心在第一指定时间段内被分配的接入请求的数量与该话务中心的处理能力呈负相关关系，该话务中心在第一指定时间段内处理接入请求的数量与该话务中心的处理能力呈正相关关系，该话务中心的等待队列中的接入请求的数量与该话务中心的处理能力呈负相关关系，该话务中心的坐席数量与该话务中心的处理能力呈正相关关系；根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力；根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。