[发明专利]一种分流方法和设备

摘要

本申请公开了一种分流方法和设备，包括：接收用户请求；基于所述用户请求的内容判断用户问题的类型；基于所述用户问题的类型和分流模型，对所述用户请求进行分流预测；基于所述分流预测的结果，将所述用户请求分流至相应的处理对象；以此实现了分流过程的智能化，分流快速且精准，提高了处理对象的处理效率，节省了人力资源，用户体验较好，增强了用户对公司的信任感。

主权项

1.一种分流方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：接收用户请求；基于所述用户请求的内容判断用户问题的类型；基于所述用户问题的类型和分流模型，对所述用户请求进行分流预测；基于所述分流预测的结果，将所述用户请求分流至相应的处理对象；所述基于所述用户问题的类型和分流模型，对所述用户请求进行分流预测，具体包括：基于所述用户问题的类型，确定备选处理对象；对所述备选处理对象进行优先级排序；基于所述优先级排序结果确定所述分流预测结果；所述基于所述用户请求的内容判断用户问题的类型，具体包括：接收所述用户请求，获得语音形式的用户问题描述；将所述语音形式的用户问题描述转化成文本形式的用户问题描述；对所述文本形式的用户问题描述进行修正；识别修正后的文本形式的用户问题描述，确定用户问题的类型；所述对所述备选处理对象进行优先级排序，具体包括：基于计算得出的优先级参数对所述备选处理对象进行优先级排序；其中，所述优先级参数为其中，S为所述处理对象在当前时刻之后的一段预设时间内处理用户请求的能力的量化值；C为当前时刻之前的一段预设时间内所述处理对象接收用户请求的数量；R为所述处理对象的待处理用户请求的数量；N为所述处理对象中处理单元的数量；F为所述处理对象中空闲处理单元的数量；T为所述处理对象当前已接收用户请求的数量；P为所述处理对象接收用户请求的预估量；α、β、γ、δ为业务重要性参数。