[发明专利]呼叫中心的语音智能转接系统

摘要

本发明公开了一种呼叫中心的语音智能转接系统，包括语音信令网关、IVR服务器及中间件服务模块，IVR服务器包括呼入IVR模块；语音信令网关接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，将第一呼入请求发送至呼入IVR模块；呼入IVR模块解析第一呼入请求并生成第一收号信息，将第一收号信息发送至中间件服务模块，第一收号信息请求获取商户号码；中间件服务模块解析第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，将商户号码返回至所述呼入IVR模块；呼入IVR模块在获取商户号码后接续商户，在客户和商户之间建立通话。本发明实现主叫方与被叫方的呼叫智能转接，去除了人工座席的工作量，提升呼叫中心的资源利用率。

主权项

一种呼叫中心的语音智能转接系统，其特征在于，包括语音信令网关、IVR服务器及中间件服务模块，所述IVR服务器包括呼入IVR模块；所述语音信令网关用于接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，并将所述第一呼入请求发送至所述呼入IVR模块；所述呼入IVR模块用于解析所述第一呼入请求并生成第一收号信息，并将所述第一收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第一收号信息用于请求获取商户号码；所述中间件服务模块用于解析所述第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，并将商户号码返回至所述呼入IVR模块；所述呼入IVR模块还用于在获取商户号码之后接续商户，以在客户和商户之间建立通话；所述语音智能转接系统还包括客户加密动态库，所述IVR服务器还包括呼出IVR模块；所述语音信令网关还用于接收商户发起的用于呼叫客户的第二呼入请求，并将所述第二呼入请求发送至所述呼出IVR模块；所述呼出IVR模块用于解析所述第二呼入请求并生成第二收号信息，并将所述第二收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第二收号信息用于请求获取客户真实号码，且所述第二收号信息中包括客户加密号码；所述客户加密动态库用于存储客户加密号码与客户真实号码之间的对应关系；所述中间件服务模块用于解析所述第二收号信息，并根据所述客户加密号码从所述客户加密动态库中获取对应的客户真实号码，并将客户真实号码返回至所述呼出IVR模块；所述呼出IVR模块还用于在获取客户真实号码之后接续客户，以在商户和客户之间建立通话。