[发明专利]一种呼叫中转装置及方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中转装置及方法，包括：工控机和至少一个语音板卡，所述语音板卡通过插头与工控机连接；所述语音板卡至少包括：外线模块和内线模块；所述工控机至少包括：用于管理语音板卡和工控机内各个模块的中央处理器，用于在咨询师状态和顾客状态间切换的双向通信模块，用于存储路由匹配规则、黑名单、顾客及咨询师信息和通话记录的存储模块，用于实时对通话过程进行录音处理的录音模块和用于识别语音板卡的连接状态并查找空闲通话通道的通路检测模块。本发明公开的技术方案可以在通话过程中隐藏双方的号码，防止个人信息泄露，进而有效避免遭遇电信骚扰和诈骗等事件的发生。

主权项

1.一种呼叫中转方法，其特征在于，包括：接听主叫方的呼叫请求；基于呼叫请求查找存储模块中存储的咨询师信息，若判定主叫方是咨询师，则中央处理器将通话通道切换到双向通信模块的咨询师状态；其中，当切换到双向通信模块的咨询师状态后，主叫方可以通过语音提示输入被叫方ID，呼叫中转装置的中央处理器接收到被叫方ID后，利用通道检测模块查询空闲的通话通道后，自动拨打被叫方ID，呼叫中转装置将主叫方和被叫方加入一个电话会议中并启动录音模块进行录音操作，直到通话结束后停止录音；基于呼叫请求查找存储模块中存储的顾客信息，若判定主叫方是顾客，则所述中央处理器将通话通道切换到双向通信模块的顾客状态：若主叫方为老顾客，则自动拨打存储模块中存储的该顾客的咨询师的座机；若主叫方为新顾客，则中央处理器根据排序规则为主叫方分配一个咨询师，并自动拨打存储模块中存储的该咨询师的座机；当咨询师的座机在预设时间内没有接听，则根据路由匹配规则中的坐席与外线匹配规则，自动拨打咨询师的移动通讯设备；其中，若主叫方为老顾客，可以在电话接通前，中央处理器在存储模块中获取该老顾客的信息，并将所述信息推送给咨询师；基于呼叫请求查询存储模块中存储的路由匹配规则，取得被叫方的号码；利用通道检测模块查找到空闲通话通道；基于被叫方的号码，建立主叫方与被叫方的通话，并启动所述录音模块进行录音；若通话结束，则停止录音，并在存储模块中记录本次通话记录；所述路由匹配规则包括：呼叫双方匹配规则，存储有主叫方与被叫方的匹配关系及号码；以及，坐席与外线匹配规则，存储有咨询师座机与其对应移动通讯设备号码。