[发明专利]一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台

摘要

本发明公开了一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，由客户终端、企业客服终端、企业管理员终端、平台管理员终端、网络视频会议系统、云客服系统和分布式云平台构成。本发明解决了现有客服系统构建和运维成本高的问题，也解决了客服系统客服服务方式单一的问题。本发明提供基于软件即服务的云客服服务，不同的企业均可接入云客服平台，一键构建自己的客服系统，不需要投入大量资源和资金去建设，客服系统提供客服席位，企业只需招聘对应的客服人员对外提供客服服务即可；本发明提供的云客服服务是基于网络视频会议技术的云席位，该云客服席位提供了丰富的客服服务方式，极大提升了客户体验，提升了产品咨询和售后服务的质量。

主权项

一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台，其特征在于：由分别与互联网（8）连接的客户终端（1）、企业客服终端（2）、企业管理员终端（3）、平台管理员终端（4）、网络视频会议系统（5）、云客服系统（6）和分布式云平台（7）构成；所述客户终端（1）包括有客户移动手机终端（101）和客户PC终端（102），所述客户终端（1）上安装有云客服APP，提供客户的接入，通过所述云客服APP，客户可以搜索企业并接入到企业客服席位中；所述企业客服终端（2）、所述企业管理员终端（3）、所述平台管理员终端（4）可以通过各自对应的云客服平台门户，分别提供企业客服员工、企业管理员和平台管理员登录该云客服平台，进行相关的处理和管理；所述的云客服平台门户包括有客服员工门户、企业管理门户和平台管理门户；所述企业客服终端（2）包含若干家企业的若干个客服员工终端（201），每个客服员工分别可以通过自家企业的所述客服员工终端（201）登录该云客服平台后进入所述客服员工门户，所述客服员工门户包含的功能有客服服务、个人信息管理、服务信息查询和客户评价信息查询；每个企业管理员分别可以通过自家企业的所述企业管理员终端（3）登录该云客服平台后进入所述企业管理门户，所述企业管理门户包含的功能有开通企业云客服服务、管理企业信息、管理企业账户、管理企业员工账号、订购企业客服套餐和客服席位的监控；平台管理员可以通过所述平台管理员终端（4）登录该云客服平台后进入所述平台管理门户，所述平台管理门户包含的功能有管理员信息编辑、平台收入报表、平台运行监控和企业信息修正管理；所述网络视频会议系统（5）包含有会议控制管理模块（501）、软交换服务模块（502）、计费管理模块（503）、媒体处理模块（504）和接入服务模块（505）；所述云客服系统（6）包含有企业管理模块（601）和客服管理模块（602）；所述分布式云平台（7）包含有CEP模块（701）、分布式文件系统（702）、分布式关系数据库（703）和分布式消息中间件（704）；所述会议控制管理模块（501）分别与所述媒体处理模块（504）、所述接入服务模块（505）、所述软交换服务模块（502）、所述计费管理模块（503）、所述企业管理模块（601）和所述分布式消息中间件（704）连接；所述分布式消息中间件（704）还分别与所述企业管理模块（601）、客服管理模块（602）和所述CEP模块（701）连接；所述CEP模块（701）还分别与所述分布式文件系统（702）和所述分布式关系数据库（703）连接；所述分布式文件系统（702）还与所述媒体处理模块（504）连接；所述分布式关系数据库（703）还与所述计费管理模块（503）连接；所述网络视频会议系统（5）用于向该云客服平台提供网络视频会议席位的服务，所述的网络视频会议席位为客户与企业客服提供交流方式，所说的交流方式包括语音交流、文字交流和演示、视频交流和演示、文档图片演示和白板演示；所述网络视频会议系统（5）中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述会议控制管理模块（501）用于实现语音调度、视频调度、屏幕共享、电子白板、文档演示、用户认证的功能；所述接入服务模块（505）用于提供接入和分发会议中的所述客户PC终端（102）的IP流，所述的IP流包括语音、视频、短消息和数据，协助所述客户PC终端（102）穿透NAT和防火墙；所述软交换服务模块（502）用于提供与PSTN的中继网关TG互通，使会议语音可以与固定电话和手机互通；所述媒体处理模块（504）用于解决各种网络的网络互通问题，使会议的各种多媒体流更通畅；所述计费管理模块（503）负责CDR采集、计费处理、套餐管理；所述云客服系统（6）中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述企业管理模块（601）负责企业该云平台上所有企业的信息，包括企业云客服的账号申请、企业云客服的套餐订购、企业云客服席位的管理、企业云客服的客服人员绩效管理、企业云客服的客服员工的考核、企业云客服的账户充值处理和企业云客服的服务分析处理；所述客服管理模块（602）负责所有企业云客服排队管理，客户席位接入处理以及客服服务处理；所述分布式云平台（7）中所包含的各个模块分别具有以下功能：所述CEP模块（701）负责客服服务记录的实时处理、客户评价记录的实时处理；所述分布式文件系统（702）用于存储客服文件，所述的客服文件包括客服服务中录制的音频数据、视频数据、客户演示的图片和文档；所述分布式关系数据库（703）用于存储企业信息、企业的客服信息、企业的套餐信息、会议信息和席位信息；所述分布式消息中间件（704）用于为所述云客服系统（6）与所述网络视频会议系统（5）之间提供信息交换通道。