[发明专利]一种选择服务座席的方法、装置及系统有效
| 申请号： | 201510821125.5 | 申请日： | 2015-11-24 |
| 公开（公告）号： | CN106791235B | 公开（公告）日： | 2019-10-22 |
| 发明（设计）人： | 唐朝辉;韦思宁;庄乃峰 | 申请（专利权）人： | 华为技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04M3/523 |
| 代理公司： | 北京中博世达专利商标代理有限公司 11274 | 代理人： | 申健 |
| 地址： | 518129 广东*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明的实施例提供一种选择服务座席的方法、装置及系统，涉及通信技术领域，能够给用户分配到最合适的服务座席，提高用户对呼叫中心的服务的满意度。该方法包括：智能决策设备接收为当前接入至呼叫中心的接入用户选择服务座席的请求消息；智能决策设备根据请求消息，获取依据接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席的标识，匹配度是基于接入用户的语音特征计算得到；智能决策设备将获取到的服务座席的标识发送至路由控制器；其中，发送至路由控制器的服务座席的标识用作为接入用户选择服务座席的参考。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 选择 服务 座席 方法 装置 系统 | ||
【主权项】：
1.一种选择服务座席的方法，其特征在于，包括：智能决策设备接收为接入用户选择服务座席的请求消息，所述接入用户为当前接入至呼叫中心的用户；所述智能决策设备根据所述请求消息，依据所述接入用户与服务座席的匹配度决策出的服务座席标识，所述匹配度是所述智能决策设备基于匹配度的计算模型计算得到，所述匹配度的计算模型为所述智能决策设备基于历史通话记录分析得到用于计算语音特征与服务座席的匹配度的计算模型；所述智能决策设备将获取到的服务座席的标识发送至路由控制器；其中，发送至所述路由控制器的服务座席的标识用作为所述接入用户选择服务座席的参考。
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