[发明专利]一种基于数据挖掘的客服内容分析方法及其系统在审
| 申请号： | 201610128454.6 | 申请日： | 2016-03-07 |
| 公开（公告）号： | CN105808721A | 公开（公告）日： | 2016-07-27 |
| 发明（设计）人： | 徐为群;李佩佳;赵学敏;孙佳;颜永红 | 申请（专利权）人： | 中国科学院声学研究所;北京中科信利技术有限公司 |
| 主分类号： | G06F17/30 | 分类号： | G06F17/30 |
| 代理公司： | 北京亿腾知识产权代理事务所 11309 | 代理人： | 陈霁 |
| 地址： | 100190 *** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明提供一种基于数据挖掘的客服内容分析方法，该方法包括：对客服和客户的对话内容进行情感分析，获取所述客服与所述客户的情感值；搭建知识库，获取所述客服与所述客户之间对话的呼叫类别以及呼叫目的，其中呼叫目的包括根据对话内容所属的呼叫类别决定的两个构成属性；将所述客服的情感值、所述客户的情感值、所述客服与所述客户之间呼叫类别以及所述呼叫目的对应的两个构成属性组合，建立所述客服与所述客户之间对话内容的五元组；利用所述五元组进行所述客服与所述客户之间对话内容进行分析。本发明通过建立客服与客户之间对话内容的五元组，对所述客服与所述客户之间的对话内容进行分析，进而评价客服的服务质量。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 基于 数据 挖掘 客服 内容 分析 方法 及其 系统 | ||
【主权项】：
一种基于数据挖掘的客服内容分析方法，其特征在于，所述方法包括：对客服和客户的对话内容进行情感分析，获取所述客服与所述客户的情感值；搭建知识库，获取所述客服与所述客户之间的呼叫类别以及呼叫目的，其中呼叫目的包括根据对话内容所属的呼叫类别决定的两个构成属性；将所述客服的情感值、所述客户的情感值、所述客服与所述客户之间呼叫类别以及所述呼叫目的对应的两个构成属性组合，建立所述客服与所述客户之间对话内容的五元组；利用所述五元组对所述客服与所述客户之间对话内容进行分析。
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