[发明专利]工单的处理方法和装置

摘要

本发明提供一种工单的处理方法和装置，其中，该方法包括：获取工单系统中的各工单；将各工单中的客户信息发送给用户终端，确定各客户信息的发送时间；接收各呼叫触发指令，呼叫触发指令包括与用户终端对应的用户标识、客户信息中的客户通信号码；根据各呼叫触发指令，分别向与各客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，使各客户终端、和与客户终端对应的用户终端通信；记录各客户终端、和各用户终端通信时的通信信息；根据各发送时间、各客户信息中的工单受理时间、与各客户终端对应的通信信息，确定工单第一响应百分比、工单第二响应百分比。可确定维护用户是否对客户的设备维护信息进行了回复和沟通，是否及时的回复了客户的设备维护信息。

主权项

1.一种工单的处理方法，其特征在于，包括：获取工单系统中的各工单的客户信息，其中，所述客户信息包括工单受理时间和客户通信号码；将各所述客户信息发送给维护用户的用户终端，并确定与各所述客户信息对应的发送时间，以使用户终端根据各所述客户信息发起呼叫触发指令；接收用户终端发送的各呼叫触发指令，所述呼叫触发指令中包括与用户终端对应的用户标识、客户通信号码；根据各所述呼叫触发指令，分别向与各所述客户通信号码对应的客户终端发起呼叫，以使与各所述客户通信号码对应的客户终端、和与各所述用户标识对应的用户终端通信；记录各所述客户终端、和与各所述客户终端对应通信的用户终端通信时的各通信信息，所述通信信息包括呼叫时间和通信时长；根据与各所述客户信息对应的发送时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间和通信时长，确定工单第一响应百分比；并根据各所述工单受理时间、以及与各所述客户终端对应的呼叫时间，确定工单第二响应百分比。