[发明专利]用户来电接入客服线路的匹配系统和方法有效
| 申请号： | 201610912042.1 | 申请日： | 2016-10-19 |
| 公开（公告）号： | CN106572273B | 公开（公告）日： | 2019-04-09 |
| 发明（设计）人： | 臧亦雍 | 申请（专利权）人： | 上海携程商务有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523 |
| 代理公司： | 上海弼兴律师事务所 31283 | 代理人： | 薛琦;罗朗 |
| 地址： | 200335 上海市*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种用户来电接入客服线路的匹配系统和方法，匹配系统包括判断模块、数据库、标签信息获取模块、客服线路模块和转接匹配模块；判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；标签信息获取模块用于从数据库中查询并获取与电话号码对应的标签信息；客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一客服线路组包括多条客服线路；转接匹配模块用于根据标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将来电与具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通。本发明的匹配系统可以有效提高服务效率。 | ||
| 搜索关键词： | 用户 来电 接入 客服 线路 匹配 系统 方法 | ||
【主权项】：
1.一种用户来电接入客服线路的匹配系统，其特征在于，包括一判断模块、一数据库、一标签信息获取模块、一客服线路模块和一转接匹配模块；所述判断模块用于在接入来电时判断接入来电的电话号码是否已存储于所述数据库中，在判断为是时调用标签信息获取模块；所述标签信息获取模块用于从所述数据库中查询并获取与所述电话号码对应的标签信息；所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间，其中，每一所述客服线路组包括多条客服线路；所述转接匹配模块用于根据所述标签信息获取对应的客服线路组以及从对应的客服线路组中获取具有最短当前等待时间的客服线路组，并将所述来电与所述具有最短当前等待时间的客服线路组中的一条客服线路接通；所述客服线路模块用于获取每一客服线路组的当前等待时间的计算公式为：EWT＝(q+1)×((1‑a‑d)×t)/(w×s)，其中，EWT表示每一客服线路组的当前等待时间，q表示当前接入所述客服线路组的来电的排队个数，a表示来电放弃接入率，d表示排队队列中成功分发出去的来电的百分比，t表示平均等待时长，w表示客服线路组的客服线路个数，s表示客服线路组的级别系数。
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