[发明专利]一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法及其系统

摘要

本发明涉及一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法及其系统，该方法包括用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话；计算漏话用户的回访必要性得分；根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单。本发明通过基于客户漏话频次、用户历史服务内容重要性分析以及用户重要性分析，制定用户的标签，并按照可定义的权重对标签进行配置，计算漏话用户的回访必要性得分，根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单，以提高客服回访的准确度和质量，保证重点用户、紧急用户的满意度。

主权项

1.一种呼叫中心漏话回访必要性判断方法，其特征在于，包括以下步骤：用户拨打呼叫中心对外服务号码，形成漏话；计算漏话用户的回访必要性得分；根据回访必要性得分进行排序，更新漏话回访推荐清单；所述计算漏话用户的回访必要性得分的步骤，包括对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值；分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值；根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值；对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分；所述对短时间内漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值步骤以及所述分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值步骤，具体是根据用户拨打的历史记录数据来进行分析，通过通话历史记录分析漏话频次，通过服务内容记录分析服务内容重要性；所述对漏话频次分值、重要性分值、类别分值进行加权计算，计算总和，作为回访必要性得分的步骤之前，还包括设置漏话频次分值、重要性分值以及类别分值对应的权重，具体是基于漏话频次、用户历史服务内容重要性分析、用户重要性分析，制定用户的标签，并按照可定义的权重对标签进行配置，计算出每个标签对应的分值，分值的总和代表该用户需要回访的必要性数值；所述对漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值，漏话频次包括短时漏话、高频漏话以及严重漏话；所述对漏话频次进行分析，换算成对应的漏话频次分值的步骤之前，还包括自定义设置短时漏话、高频漏话以及严重漏话以及对应的漏话频次分值；所述分析设定时间段内，接入通话的服务内容记录，根据设定的指标得出服务内容重要性，并换算成对应的重要性分值的步骤之前，包括设置时间段、指标划分以及不同时间段和不同指标下所对应的重要性分值；所述根据用户资料对用户的重要性进行分析，并换算成对应的类别分值的步骤之前，包括对所有用户进行分类，同时对不同类别的用户赋予对应的类别分值。