[发明专利]一种医院后勤服务中心呼叫系统

摘要

本发明公开了一种医院后勤服务中心呼叫系统，包括电话接入单元、CTI服务器、IVR服务器、录音管理单元、人工受理坐席、医院MIS服务器、业务服务器、系统维护服务器以及管理监控终端，本发明通过对医院后勤呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，可以精简不必要、不合理的岗位，人员的工作带可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于对服务对象来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节，这就可以大大优化医院的服务流程，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到所需服务。

主权项

一种医院后勤服务中心呼叫系统，其特征在于：包括电话接入单元、CTI服务器、IVR服务器、录音管理单元、人工受理坐席、医院MIS服务器、业务服务器、系统维护服务器以及管理监控终端；所述的电话接入单元，提供呼叫接入、呼叫控制和坐席电话接入功能，对主叫呼叫进行智能排队；所述的CTI服务器，用于实现多种设备的接入，包括PBX、传真、录音、IVR、无线；所述的IVR服务器，提供自动服务功能，采用IP方式，为主叫电话来访提供语音导航提示，引导用户选择服务内容和语音回馈用户所查询的内容，客户呼入后，根据不同行业客户设计的流程播放相应的语音；所述的录音管理单元，提供呼叫中心的录音功能；所述的人工受理坐席，为接入电话提供人工服务；所述的业务服务器，包括申报登记模块、投诉登记模块、工单查询模块、催办督办模块、短信发送模块、完成评价模块、统计报表模块、部门管理模块、服务管理模块以及客户管理模块；所述的申报登记模块，当呼叫中心接到用户的电话，记录申报人信息、故障申报内容，然后设定负责解决的部门或者人员、标准工时、要求解决时限、重要级別、是否发送短信，生成一份新工单，并打印出来发送；所述的投诉登记模块，当呼叫中心接到用户的电话投诉，记录投诉人信息，投诉内容，如果是原来已经有申报的，则在原来的工单上进行记录，并对相关负责部门或员工进行催办；所述的工单查询模块，根据工单编号、申报科室、申报人、起止时间、关键字、执行部门查询工单内容；所述的催办督办模块，根据工单的自动提醒及用户的来电投诉，对指定工单进行催办和督办；所述的短信发送模块，对于重要的工单内容，选择是否发送短信给指定的领导，或根据需要制作短信内容进行发送；所述的完成评价模块，接到执行部门的完成通知后，设定指定工单的完成状态及完成时间，并根据用户反馈和完成情况对工单进行评价；所述的统计报表模块，根据后勤服务中心的需求，生成各种统计报表，分析各部门的工作情况，作为部门或者员工的评定依据；所述的部门管理模块，用以登记和设置后勤服务中心的所有服务部门的信息；所述的服务管理模块，用以登记和设置后勤服务中心所冇服务项目，设定各项目完成的响应时间、标准工时；所述的客户管理模块，根据来电登记客户信息，以便今后通过来电号码识別来电客户的姓名、科室信息；所述的医院MIS服务器，用于存储医院后勤服务中心的全部业务数据；所述的系统维护服务器，连接医院内维修电话，当系统出现故障时，自动拨打维修人员电话；所述的管理监控终端，用于实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理功能。