[发明专利]一种人工电话客服辅助系统及方法

摘要

本发明公开了一种人工电话客服辅助系统及方法，其通过识别访客的声纹信息，采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本，然后在知识库中存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，该对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；并且，还根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；以及根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，以便对不同类型的访客采取不同的应对策略；极大的降低了对客服工作人员的能力要求，企业无需对客服工作人员进行长时间大量的培训工作，客服工作人员也无需死记硬背大量的产品知识等内容，提高了工作效率，节约了企业成本，并降低工作的难度。

主权项

一种人工电话客服辅助系统，其特征在于，包括：声纹识别模块，用于识别访客的声纹信息；语音文本转换模块，用于采集访客的对话语音，并将该对话语音转换为对话文本；知识库模块，用于存储客服工作所需的知识内容以及访客的对话文本，并且，所述访客的对话文本以该访客的声纹信息作为访客的身份标签；快速检索模块，用于根据访客的对话文本从所述知识库中检索对应的答案，并将答案展示给客服工作人员；访客分析模块，其根据访客的声纹信息进行判断当前访客为新客户或者老客户，若判断为老客户，则根据所述访客的身份标签从所述知识库中获取该访客的历史对话文本并展示给客服工作人员；若判断为新客户，则将该访客的声纹信息进行存档。