[发明专利]一种应用于有线呼叫的自适应分配方法

摘要

本发明公开了一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，属于计算机通信集成领域。本发明包括下述步骤：A记录所有已登录座席客户端的空闲时间长度；B构建有线呼叫业务对象，配置有线呼叫业务对象的属性；C根据DNIS信息获取对应的业务技能组；D有线呼叫业务对象进入业务技能组的呼叫排队队列中，按照呼叫排队算法进行排队；E在座席选择算法中选择一种算法进行呼叫适配。采用本发明所提供的呼叫接入自适应分配方法，不仅可以缩短呼叫中心呼叫业务的平均处理时间，大幅度降低呼叫中心座席客户端的服务时间，提高呼叫中心座席客户端的工作效率，还可以促进效率低下的座席客户端的呼叫处理技能水平的提升，从而整体提高呼叫中心的工作效能。

主权项

1.一种应用于有线呼叫的自适应分配方法，其特征在于，包括以下步骤：A.呼叫调度管理单元实时记录综合通信系统内所有已登录座席客户端的空闲时间长度；B.呼叫调度管理单元构建多属性的有线呼叫业务对象，并根据呼叫请求的信息配置有线呼叫业务对象的各属性；C.呼叫调度管理单元根据有线呼叫业务对象的DNIS信息获取对应的业务技能组；D.有线呼叫业务对象进入业务技能组的呼叫排队队列中，按照预设的呼叫排队算法进行排队；E.呼叫调度管理单元在座席选择算法中选择一种算法进行呼叫适配；所述的座席选择算法为基于历史统计信息的自适应优先算法；其中，步骤E中呼叫调度管理单元按照基于历史统计信息的自适应优先算法进行呼叫适配，具体为：呼叫调度管理单元获取业务技能组内所有空闲座席客户端的信息，根据呼叫记录数据库中的历史统计信息进行加权计算，并根据计算结果对所有空闲座席客户端排序得到空闲座席客户端队列，选择空闲座席客户端队列首位的空闲座席客户端进行呼叫适配。