[发明专利]代理指派的多维方法

摘要

本文描述的实施例提供了考虑决策因素(包括但不限于代理的技能、用于特定联络的信道、个人偏好和其它特定于联络的信息、呼入联络和呼出联络之间的平衡、用于特定联络的代理的相对费用等)的高效的多维路由算法。这种路由算法能够适于处理强制条件以及软条件。各种可能的条件中的每个条件可以由实现联络中心的实体基于因素对于该实体的相对重要性来加权。实施例还可以包括分析的集合，该分析的集合提供对决策因素和期望结果之间的相关性的了解，这能够被用于例如基于对施加到这些各种因素的权重的调整来适当地调节算法。

主权项

一种用于代理任务指派的多维路由的方法，所述方法包括：接收多个任务，每个任务与客户关系管理CRM系统中的消费者联络相关；识别用于处理所述多个任务的多个可用代理；基于标准集合针对所述多个任务中的每个任务对所述多个可用代理中的每个代理进行评分，所述标准集合包括多个标准，每个标准表示用于在路由任务时考虑的不同因素；以及基于每个代理针对每个任务的评分，向所述多个任务中的每个任务指派代理。