[发明专利]坐席分配方法和装置

摘要

本发明涉及一种坐席分配方法，具体包括如下步骤：收集每个坐席的历史服务数据；将收集的每个坐席的历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个坐席对应不同用户级别的坐席技能值；将所有坐席的对应同一用户级别的坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中；响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。上述方法能够使坐席分配更加合理，进线处理效率更高。

主权项

1.一种坐席分配方法，所述方法包括：服务器收集每个坐席的历史服务数据；服务器将收集的每个坐席的所述历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，所述服务器对分类统计后的每一组历史服务数据进行数据分析，计算每个所述坐席对应不同所述用户级别的坐席技能值；服务器将所有坐席的对应同一用户级别的所述坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个所述用户级别对应的坐席队列，包括，所述服务器将所述坐席对应的用户级别的坐席技能值与阈值进行比对，所述服务器利用大于所述阈值的坐席技能值对应的坐席生成坐席队列；服务器将确定的每个坐席队列用与所述用户级别具有关联关系的坐席队列技能级别标识；服务器根据所述坐席技能值组确定每个所述用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中，在所述坐席队列技能级别排序中，与所述用户级别具有对应关系的所述坐席队列所指向的所述坐席队列技能级别为排序在首位的首位坐席队列技能级别；服务器响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的所述坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找，包括，服务器接收用户终端发送的坐席服务请求，提取坐席服务请求中的用户标识，根据所述用户标识判断用户所属的用户级别；服务器查找预设的与用户终端所指向的用户级别对应的坐席队列技能级别排序；服务器查找与所述用户级别具有关联关系的坐席队列技能级别对应的坐席队列中是否有空闲的坐席，若否，则按照所述坐席队列技能级别排序，查找坐席队列，直到查找到空闲的坐席，服务器建立所述用户终端与所述空闲的坐席对应的终端之间的通话通道。