[发明专利]一种呼叫中心客服系统的知识库系统方法

摘要

本发明涉及一种呼叫中心客服系统的知识库系统方法，包括以下步骤客服专员理解力模型的建立；建立两级穿透系统；整合所述的客户问题系统、业务场景系统、服务情境系统；建立话术流程图模型。通过本发明方案解决传统知识库系统存在的弊端，降低客服专员工作难度，提高工作效率。

主权项

一种呼叫中心客服系统的知识库系统方法，其特征在于，包括以下步骤：(1)客服专员理解力模型的建立：首先建立客户问题系统、业务场景系统、服务情境系统；所述的客户问题系统是由客户根据自己的理解表述出的现场现象；所述的业务场景系统是由客服专员根据自身的知识储备，对于客户表述的问题，归纳的对应业务点；所述的服务情境系统是由根据归纳的对应业务点，引出对应的标准服务流程及规范，根据服务流程及规范引导客户解决问题；(2)建立两级穿透系统：所述的两级穿透系统包括一级穿透系统和二级穿透系统；所述的一级穿透系统是客服专员从单一或多个客户的提问，准确归纳到业务描述；所述的二级穿透系统是客服专员根据归纳到的业务描述，找到对应的标准服务流程及规范；(3)整合所述的客户问题系统、业务场景系统、服务情境系统；(4)建立话术流程图模型，所述的话术流程图模型采用采用泳道图的形式展现，所述的泳道图包括横坐标和纵坐标两个维度；所述的纵坐标包括流程引导单元、流程步骤单元、系统操作单元、参考话术单元、话术说明单元；所述的流程引导单元在当明确了业务诉求以后，以流程图形式，直观展现具体的处理步骤；所述的流程步骤单元罗列出每一个步骤里面的关键节点，客服工作小组将这些关键节点在这里做集中的展现，把所有的知识点在这里进行有机串联，让客服专员对于流程步骤单元以外的所有动作了解；所述的系统操作单元在业务支持系统或业务集中省提供的信息辅助查询系统中，实时提醒应该查找和判断的方向；所述的参考话术单元是把客服专员使用有效的、客户接受度最高的、解决问题效率最快的话术罗列在一起；所述的话术说明单元是对参考话术进行注解；所述的横坐标包括服务问候单元、甄别诉求单元，快速查询单元，准确应答单元、挂机单元。