[发明专利]基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法

摘要

本发明提供一种基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法包括以下步骤S1，建立客户满意度框架、业务流程节点指标体系以及指标测量方法；S2，对每个所述测量指标分别收集数据，并对收集的数据进行处理；S3，使用关联规则算法，对步骤S2收集的数据，给出每个所述节点筛选出关键测量指标；S4，使用随机森林算法，对每个节点的所述关键测量指标进行重要性分析；S5，进行关键测量指标对目标变量的影响程度分析；S6，对各关键测量指标的重要性分析结果进行检验。能够在分析后了解关键测量指标，并对其进行合理部署与资源分配，建立能够有效评估售后情况的家电售后业务流程节点模型，对优化业务环节起到极其关键的作用。

主权项

基于大数据的家电售后服务业务流程节点分析方法，其特征在于，包括以下步骤：S1，根据对客户满意度理论模型及家电售后业务流程节点的分析，建立客户满意度框架、业务流程节点指标体系以及指标测量方法，所述指标体系包括若干节点，每个所述节点包括若干测量指标，每个所述测量指标分别对应有指标测量方法；S2，基于节点指标体系与指标测量方法，对每个所述测量指标分别收集数据，并对收集的数据进行处理；S3，使用关联规则算法，对步骤S2收集的数据，依据S1中客户满意度框架进行规则挖掘；根据挖掘结果，给出每个所述节点筛选出关键测量指标；S4，使用随机森林算法，对每个节点的所述关键测量指标进行重要性分析；S5，使用多元线性回归的方法，对筛选后的关键测量指标，进行关键测量指标对目标变量的影响程度分析；S6，将随机森林算法得出的重要性分析结果，与按照多元线性回归系数的排序得到的相对重要性结果进行对比，对各关键测量指标的重要性分析结果进行检验；S7，根据S5、S6分析结果，形成家电售后业务流程节点模型及家电售后业务流程节点优化方法。