[发明专利]一种基于客户特征库的智能问答系统

摘要

本发明公开了一种基于客户特征库的智能问答系统，包括WEB页面、APP应用、微信程序、在线问答界面、智能问答引擎、业务知识库和客户特征库，其中，所述WEB页面、APP应用和微信程序分别与所述在线问答界面相连接，所述在线问答界面与所述智能问答引擎相连接，所述智能问答引擎分别与所述业务知识库和客户特征库相连接；本发明是加深对客户的认识、提高客户差异化服务水平、提高用户体验的有效手段，构建多层次、多视角、立体化的客户特征库，实现对客户特征的全面刻画，从而使问答系统能够快速基于客户的基本信息、个人偏好、敏感内容、实时情绪等精细特征，提高客户服务的精细化、差异化程度，提高回答内容的针对性和有效性。

主权项

1.一种基于客户特征库的智能问答系统，其特征在于，包括WEB页面、APP应用、微信程序、在线问答界面、智能问答引擎、业务知识库和客户特征库，其中，所述WEB页面、APP应用和微信程序分别与所述在线问答界面相连接，所述在线问答界面与所述智能问答引擎相连接，所述智能问答引擎分别与所述业务知识库和客户特征库相连接；所述客户特征库包括客户服务类标签体系，所述客户服务类标签体系为：识别客户的潜在属性，如性别、年龄、职业和偏好，提炼成客户基础类标签；根据客户行为、客户历史问答记录，并结合业务流程及现状，提炼形成客户敏感类标签；利用自然语言处理技术，基于客户在问答过程中的情感词与程度词，并结合客户在当前会话的情感变化，形成客户当前的情感得分，实时形成相应的情绪标签并进行返回；所述业务知识库是对客户原有的业务信息和知识进行收集和梳理后，按照问题和答案的形式进行存储，并提供相应的检索手段的一个存储系统，用于提供基础的问答数据；所述智能问答引擎是基于检索的问答技术，结合所述客户特征库返回的客户服务类标签并在所述业务知识库进行答案检索和进行答案输出的处理；所述WEB页面、APP应用和微信程序是在客户通过任意一种方式进行在线问答时，实时将所述在线问答界面展示给客户；客户首次或者重新进入到所述在线问答界面时，在用户开始进行提问前，所述在线问答界面会将客户标识信息传输到所述智能问答引擎，所述智能问答引擎通过所述客户特征库进行识别，之后所述智能问答引擎跟据客户的基础标签与历史问答记录，进行个性化欢迎语的生成，并且通过所述在线问答界面返回给客户；客户通过所述在线问答界面输入问题后，所述在线问答界面将客户标识信息与问题信息传输到所述智能问答引擎，所述智能问答引擎基于客户输入的问题、历史问答记录、客户基础标签与敏感标签，在所述业务知识库的内容中进行知识匹配，并且实时跟据客户输入的问题进行情绪标签识别，基于不同的情绪标签对回答进行不同的口语化修饰，再返回到所述在线问答界面进行交互，提供个性化的服务体验。