[发明专利]用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质在审
| 申请号： | 201711339712.6 | 申请日： | 2017-12-14 |
| 公开（公告）号： | CN110069607A | 公开（公告）日： | 2019-07-30 |
| 发明（设计）人： | 李岚 | 申请（专利权）人： | 株式会社日立制作所 |
| 主分类号： | G06F16/332 | 分类号： | G06F16/332;G06F16/33;H04L12/58;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 北京银龙知识产权代理有限公司 11243 | 代理人： | 黄灿;张博 |
| 地址： | 日本*** | 国省代码： | 日本;JP |
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| 摘要： | 本发明提供一种用于客户服务的方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质，属于智能客服技术领域。用于客户服务的方法包括：接收客户输入的原始问题；从预先建立的问答数据库中获取多个对应原始问题的备选回复答案及相应的置信度，判断其中置信度最高的备选回复答案的置信度是否不小于第一阈值；若置信度最高的备选回复答案的置信度不小于第一阈值，则向客户回复置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本；若置信度最高的备选回复答案的置信度小于第一阈值，则向聊天服务器发送要求人工客服接入的服务请求，并向人工客服展现多个对应原始问题的备选回复答案以及辅助信息。本发明能够减轻人工客服的工作量，提高问题回复的质量。 | ||
| 搜索关键词： | 置信度 回复 备选 答案 客户服务 人工客服 原始问题 计算机可读存储介质 电子设备 聊天服务器 发送要求 服务请求 辅助信息 客户输入 问题回复 预先建立 客服 工作量 数据库 文本 智能 客户 | ||
【主权项】：
1.一种用于客户服务的方法，其特征在于，包括：接收客户输入的原始问题；从预先建立的问答数据库中获取多个对应所述原始问题的备选回复答案及相应的置信度，判断其中置信度最高的备选回复答案的置信度是否不小于第一阈值；若置信度最高的备选回复答案的置信度不小于第一阈值，则向所述客户回复所述置信度最高的备选回复答案作为最终回复文本；若置信度最高的备选回复答案的置信度小于第一阈值，则向聊天服务器发送要求人工客服接入的服务请求，并向所述人工客服展现所述多个对应所述原始问题的备选回复答案以及预先建立的辅助信息数据库中的辅助信息，所述辅助信息包括以下信息中的至少一种：所述原始问题中的关键词参考信息、客户数据、客户偏好、客户历史行为。
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