[发明专利]一种组合人工与AI的智能客服系统在审

专利信息
申请号: 201810031210.5 申请日: 2018-01-12
公开(公告)号: CN108170835A 公开(公告)日: 2018-06-15
发明(设计)人: 袁梓译;张逢春;张振兴;王奥黎 申请(专利权)人: 深圳市富途网络科技有限公司
主分类号: G06F17/30 分类号: G06F17/30
代理公司: 暂无信息 代理人: 暂无信息
地址: 518000 广东省深圳市南山区*** 国省代码: 广东;44
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摘要: 发明公开了一种组合人工与AI的智能客服系统,包括以下步骤,用户咨询,利用大数据加上人工智能,结合自然语言技术进行语义分析,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,用户选择具体答案后,智能客服系统会返回该答案的详细描述,用户标注该答案无用,则转人工后则由客服人员来跟进处理;本发明提出的组合人工与AI的智能客服系统,通过一种组合人工与AI的智能客服系统解决方案,既能快速解决用户的一些共性咨询问题,也能通过人工方式对一些非共性的问题进行处理,不仅能够提供语义分析,还能跟踪智能系统的回答率,满意率,同时也能减轻人工客服的工作压力,也使得回复的准确率不断上升。 1
搜索关键词: 客服系统 智能 答案 语义分析 自然语言 知识库 人工智能 客户选择 人工方式 人工客服 用户咨询 智能系统 咨询问题 大数据 返回 准确率 客服 标注 回复 搜索 跟踪
【主权项】:
1.一种组合人工与AI的智能客服系统,其特征在于,包括以下操作步骤:

S1:用户咨询,用户通过录入实际问题开始咨询;

S2:语义分析,利用大数据加上人工智能,结合自然语言技术,准确分析预测用户的意图,自动与用户交流,协助客服人员解决用户问题,对客户输入的问题进行自然语言语义分析;

S3:提供答案,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找,给出数个备选答案供用户选择,用户还可以针对每个回复进行评价,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标;

S4:选择答案,用户选择了一个具体答案,则智能客服系统会返回该答案的详细描述;

S5:标注答案,如果用户标注该答案无用,客服系统会根据选择来优化知识库,并且给出转人工入口,用户选择转人工后则由客服人员来跟进处理;

S6:结束回话,会话结束后,系统会根据用户反馈评价来对知识库进行优化。

2.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统,其特征在于:根据S3,智能客服系统针对用户咨询内容进行语义分析,根据知识库的匹配结果给出数个或者一个备选答案,搜索问答知识库后返回接近答案的列表,以供客户选择,同时给出相关类似问题来引导用户进行查找。

3.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统,其特征在于:根据S4,用户可以对针对智能客服系统的答复进行评价,供客户对此次服务进行评价,得到满意度指标,评价会在S6之后进行反馈。

4.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统,其特征在于:根据S5,转人工后则由客服人员来跟进处理,处理完成后,结束操作。

5.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统,其特征在于:根据S1,用户咨询之前,分类录入问答模板,形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理。

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