[发明专利]一种组合人工与AI的智能客服系统

摘要

本发明公开了一种组合人工与AI的智能客服系统，包括以下步骤，用户咨询，利用大数据加上人工智能，结合自然语言技术进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，用户选择具体答案后，智能客服系统会返回该答案的详细描述，用户标注该答案无用，则转人工后则由客服人员来跟进处理；本发明提出的组合人工与AI的智能客服系统，通过一种组合人工与AI的智能客服系统解决方案，既能快速解决用户的一些共性咨询问题，也能通过人工方式对一些非共性的问题进行处理，不仅能够提供语义分析，还能跟踪智能系统的回答率，满意率，同时也能减轻人工客服的工作压力，也使得回复的准确率不断上升。 1

主权项

1.一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于，包括以下操作步骤：

S1：用户咨询，用户通过录入实际问题开始咨询；

S2：语义分析，利用大数据加上人工智能，结合自然语言技术，准确分析预测用户的意图，自动与用户交流，协助客服人员解决用户问题，对客户输入的问题进行自然语言语义分析；

S3：提供答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找，给出数个备选答案供用户选择，用户还可以针对每个回复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标；

S4：选择答案，用户选择了一个具体答案，则智能客服系统会返回该答案的详细描述；

S5：标注答案，如果用户标注该答案无用，客服系统会根据选择来优化知识库，并且给出转人工入口，用户选择转人工后则由客服人员来跟进处理；

S6：结束回话，会话结束后，系统会根据用户反馈评价来对知识库进行优化。

2.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S3，智能客服系统针对用户咨询内容进行语义分析，根据知识库的匹配结果给出数个或者一个备选答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找。

3.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S4，用户可以对针对智能客服系统的答复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标，评价会在S6之后进行反馈。

4.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S5，转人工后则由客服人员来跟进处理，处理完成后，结束操作。

5.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S1，用户咨询之前，分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理。