[发明专利]联络中心媒介流量的动态管理和重新分配

摘要

本发明公开了一种支持多个客户联络中心的系统，该系统包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的服务器系统监测不同网段的健康度(例如，通信网络和远程计算环境之间的连接带宽，占用者使用的访问专用网络的链路的带宽等)。当确定一个或多个联络中心的语音通话的服务质量由于网段的健康状态参数达到了阈值而出现风险时，触发适当的系统反应。系统的反应可以将未来的呼叫卸载到服务未来呼叫的对等的远程计算环境。系统的反应还可以取消呼出活动，提供预先确定的“对不起”消息等。

主权项

1.一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的系统，所述系统包括：边界装置，所述边界装置布置在通信网络中，以有利于促进所述多个联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理和所述客户分别通过代理专用网络和客户专用网络访问所述通信网络，所述代理通过第一链路连接到所述代理专用网络，并且所述客户通过穿过所述客户专用网络的第二链路连接到所述通信网络；和服务器系统，所述服务器系统设置在耦合到所述通信网络的计算环境中，所述服务器系统被配置为：识别所述代理与所述客户之间的呼叫；识别所述多个客户联络中心中的与所述识别的呼叫关联的一个客户联络中心；确定所述识别的客户联络中心的所述第一链路的可用性；和响应于确定所述识别的客户联络中心的可用性，触发为所述识别的客户联络中心保持特定服务质量的动作，其中所述动作是取消所述识别的联络中心的出站活动或者激活拒绝指向所述联络中心的新的入站呼叫的问候中的至少一个。