[发明专利]一种客服舆情热点词数据挖掘系统及方法

摘要

一种基于在线人工客服聊天语料的热点咨询挖掘系统及方法，在缺乏专业词库的情况下，基于历史聊天语料快速构建业务词库、与时俱进地更新业务词库，基于业务词库完成文本聊天语料的准确分词，然后借助客服系统自身的知识库，完成客户咨询热点的挖掘。本发明的目的是解决现有技术的不足，基于客服中心积累的大量聊天语料，快速构建业务词库，挖掘客户咨询热点，掌握客户内心的诉求，提升客户服务。

主权项

1.一种客服舆情热点词数据挖掘系统，其特征在于：包括数据提取模块、历史咨询热点词库筛选模块、凝聚度筛选模块、自由度筛选模块以及停用词筛选模块；所述数据提取模块，用于对客服在线文本，提取在线客服系统的当天会话数据，将会话数据拼接成字符串，提取所有词长不超过预设的最大词长的后缀词，遍历所有后缀词，统计出候选词及其词频；所述历史咨询热点词库筛选模块，用于基于历史咨询热点词库筛选候选词，若候选词为非历史咨询热点词库中的热点词，则启动凝聚度筛选模块，若候选词为历史咨询热点词库中的热点词，则舍弃；所述凝聚度筛选模块，用于对候选词进行凝聚度计算，计算候选词凝聚度，若凝聚度大于预设的最低凝聚度，则启动自由度筛选模块，否则舍弃该候选词；所述自由度筛选模块，用于计算候选词自由度，若自由度大于预设的最低自由度，则气动停用词筛选模块，否则舍弃该候选词；所述停用词筛选模块，用于载入停用词表，判断候选词的首尾字是否出现在停用词表中，若候选词的首尾字出现在停用词表中，则舍弃该候选词，否则更新历史咨询热点词库。