[发明专利]一种移动通信客户投诉的诊断方法及系统有效
| 申请号： | 201811294192.6 | 申请日： | 2018-11-01 |
| 公开（公告）号： | CN109446327B | 公开（公告）日： | 2021-01-15 |
| 发明（设计）人： | 杨颖;王珺;岳丹阳;余本功 | 申请（专利权）人： | 合肥工业大学 |
| 主分类号： | G06F16/35 | 分类号： | G06F16/35;G06F40/289;G06Q30/00 |
| 代理公司： | 北京久诚知识产权代理事务所(特殊普通合伙) 11542 | 代理人： | 余罡 |
| 地址： | 230000 安*** | 国省代码： | 安徽;34 |
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| 摘要： | 本发明公开一种移动通信客户投诉的诊断方法及系统，本发明先获取移动通信客户投诉工单；其次从各所述移动通信客户投诉工单中提取客户信息和投诉文本描述；根据所述投诉文本描述提取文本特征，获得投诉文本特征；根据所述客户信息，通过云端数据库访问接口访问所述客户信息对应的云端数据库资源，获取相对应的关键要素特征；然后构建投诉智能诊断模型；最后将所述投诉文本特征和所述关键要素特征输入所述客户投诉智能诊断模型对所述移动通信客户投诉工单进行诊断，获得投诉结果；不仅能够提高诊断的准确度，还能提高客户投诉的处理效率，降低劳动力成本。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 移动 通信 客户 投诉 诊断 方法 系统 | ||
【主权项】：
1.一种移动通信客户投诉的诊断方法，其特征在于，所述诊断方法包括：获取移动通信客户投诉工单；判断所述移动通信客户投诉工单是否同时包含客户信息和投诉文本描述，获得第一判断结果；如果第一判断结果表示为不同时包含客户信息和投诉文本描述，则删除所述移动通信客户投诉工单；如果第一判断结果表示为同时包含客户信息和投诉文本描述，则从各所述移动通信客户投诉工单中提取客户信息和投诉文本描述；所述客户信息包括：手机号、投诉时间和投诉地点；根据所述投诉文本描述提取文本特征，获得投诉文本特征；根据所述客户信息，通过云端数据库访问接口访问所述客户信息对应的云端数据库资源，获取相对应的关键要素特征；构建投诉智能诊断模型；将所述投诉文本特征和所述关键要素特征输入所述客户投诉智能诊断模型对所述移动通信客户投诉工单进行诊断，获得投诉结果；所述投诉结果为弱覆盖、故障、干扰、热点、客户原因中的任一种。
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